인(人)보험 판매단계별 소비자와 보험사간 분쟁원인과 감소방안 모색

Abstract

논문 개요

보험상품은 미래에 발생할 수 있는 사고를 현재에 대비하는 제도로서 소비자 입장에서는 보험이 재무 또는 위험 관리 수단이며 사회적으로는 개인의 복지제도라고 할 수 있다. 보험사는 완전판매를 목표로 계약조건과 관련한 약관을 만들어 계약 시 소비자에 설명·제공하고 있다. 그러나 여러 가지 원인으로 보험사와 소비자간 보험계약 취소, 보험지급금 등과 관련한 분쟁은 늘어나고 있어 이를 해결하기 위한 다양한 노력이 투입되고 있다. 본 연구에서는 보험분쟁을 예방하고 발생 된 보험분쟁의 원활한 처리를 위해 금융감독원 홈페이지를 통해 공개되고 있는 분쟁조정사례를 분석하여 분쟁의 해결 방안을 제언하고자 하였다. 본 연구가 분쟁조정사례를 분석한 결과를 제시하면 보험분쟁이 계속되는 것은 보험 자체의 특성과 연결되는데 첫째, 현실적으로 계약단계에서 복잡한 약관을 완전하게 설명하는 것과 이해하는 것이 계약당사자 모두에게 어렵기 때문에 불완전판매 및 분쟁은 상존 할 수밖에 없다. 둘째, 보험분쟁의 대부분은 계약 당시의 설명이나 약관이 아닌 보험사고가 발생한 시점에서의 약관과 법률의 해석이나 의료적인 판단이 필요한 경우가 많아 분쟁이 잠재적으로 존재한다. 셋째, 보험금 분쟁은 복합적인 원인으로 다양하게 발생하는데 분쟁의 원인을 분석하고 예방하는 것은 쉽지않아 분쟁이 끊이지 않고 있다는 것이다. 따라서 본 연구에서는 보험분쟁의 감소방안을 제시하였는데 다음과 같다. 첫째, 보험계약 단계에서 설명의무 범위를 특정함으로써 특정된 사항은 충분한 설명과 이해가 이루어지도록 하여야 한다. 구체적으로 계약단계에서는 판매자는 소비자의 가입목적에 충실한 상품내용과 개별적인 가입 조건들 위주로 상세히 설명하도록 한다. 또한, 계약자에 적합한 상품인가에 초점을 맞추어 상품을 제시하도록 하고 청약의 철회 등 계약단계에서의 해지를 신속히 결정할 수 있는 내용과 소비자에 불리한 부분 위주로 충분히 설명하도록 특정한다. 둘째, 보험금 지급과 관련한 분쟁의 경우는 계약 당시 약관이나 법률의 해석에 치밀함과 신속히 전문적인 의견을 제공하는 성실함을 갖추어야 한다. 셋째, 계속되는 보험분쟁의 요구사항과 발생 원인을 다각적으로 분석하기 위해 보험민원 분류체계를 개선하고 민원데이터 축적을 효과적으로 운영하여야 한다. 본 연구는 보험특성에 따른 소비자와 보험사간 보험분쟁의 원인을 파악하고 불완전판매 즉, 보험사업자와 소비자간 접점에서 발생하는 분쟁을 감소시키는 방안을 제시하여 소비자와 보험사의 상생에 기여 하고자 한다.