웨딩산업 종사자의 서비스 매너 중요도와 실천도 및 교육 요구도에 관한 연구

Abstract

웨딩서비스 산업은 사회의 변화와 여성들의 사회 진출로 새로운 트랜드와 시장변화에 대응하기 위해서 발 빠르게 노력하고 있으며 이러한 시대적 흐름에 따라 웨딩 산업에서 서비스의 중요성은 더욱더 커져가고 있다. 웨딩 산업 종사자의 서비스 매너가 서비스업의 성과를 결정할 수 있으며 고객에게 긍정적인 만족을 줄 수 있기 때문에, 웨딩 산업에서 종업원들의 서비스 매너에 대한 인식이 필요한 때이다. 이러한 서비스 매너의 중요성에도 불구하고 웨딩서비스 산업에서의 서비스 매너의 중요성 인식에 관한 연구는 미비한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 서비스 매너란 무엇이며, 구성하고 있는 요소가 무엇인지를 파악하여 현재 웨딩 서비스산업에서의 인식과 실천 정도, 그리고 교육방법 요구도를 조사하여 웨딩 서비스산업에서 서비스 종업원의 서비스 매너의 중요성과 교육의 필요성을 제기하며, 연구 결과에 따른 교육방법을 제시하고자 하였다. 본 연구는 연구문제를 실증분석하기 위하여 웨딩산업 종사자들을 대상으로 2012년 9월10일부터 9월 25일까지 총 415부의 설문지를 배포하여 398부를 회수 하였으며, 부정확한 응답을 한 설문지 19부를 제외한 379부를 사용하였다. 자료분석을 위해서 SPSS 18.0을 사용하여 통계처리 하였으며, 평균, 표준편차, t-test, one-way ANOVA와 Ducan's Multiple Range Test를 이용한 사후검증을 실시하였다 본 연구의 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 웨딩산업 종사자의 서비스 매너 교육 현황을 보면, 현재 웨딩산업 종사자들의 교육 횟수는 ‘1년에 한 번의 교육도 받지 않는다’ 고 답한 응답자가 124명(32.7%), 1년에 4회의 교육을 받는다가 107명(28.2%)로 나타났다. 서비스 매너 교육시간으로는 1일 교육이 202명(79.5%)으로 1일 단기 교육을 받는 것으로 나타났다. 교육 시간대는 아침 출근 후로 159명(62.4%)이며 실습과 이론을 병행하고 있다가 145(56.9%)명으로 가장 많았고, 서비스매너 교육 담당자로는 직장 내 대표가 100명(39.2%)으로 자체적으로 대표이사나 경력직 상사에게 의존하고 있다고 할 수 있었다. 둘째, 웨딩산업 종사자들의 서비스 매너에 대한 중요도와 실천도를 분석한 결과 전체 평균에 있어서는 서비스 매너에 대한 중요도가 실천도 보다 높게 나타났다. 중요도는 고객과의 약속 수행(4.72)으로 고객응대 관리 항목을 가장 중요하게 인식하였으며, 실천도는 고객에게 존대어로 응대한다(4.54), 정중하게 인사한다(4.46), 표준어를 사용(4.45)순으로 이미지 메이킹 항목을 잘 실천하는 것으로 나타났다. 셋째, 성별, 연령, 근무 장소, 근무 경력, 학력에 따른 서비스매너의 중요도와 실천도의 차이를 살펴보면, 먼저 성별은 여자가 남자보다 더 높게 나타났고, 연령은 40대 이상의 응답자들이 상대적으로 높은 실천도를 보이고 있는 것으로 나타났다. 반면 20대 응답자들은 22개 항목에서 낮은 실천도를 보이고 있는 것으로 나타났다. 근무 경력은 10년 이상의 경력자나 6년에서 10년 미만의 경력을 가진 응답자가 높은 실천도를 보이고 있음을 알 수 있다. 마지막으로 학력의 경우는 고객의 불만에 신속히 대처(F=2.655, p<0.1)의 한 항목에서 유의한 차이점을 보였고, 전문대와 대졸이상의 졸업자들이 고등학교 졸업자보다 중요도를 높게 인식하는 것으로 나타났다. 넷째, 웨딩산업 종사자들이 서비스 매너 교육에 대한 구체적 요구도를 알아본 결과, 서비스 마인드 ( 4.77), 고객과의 약속 수행 (4.73), 신속한 서비스(4.69), 불만 고객 응대(4.69), 상품설명 및 고객 상담(4.67)순으로 나타났으며 주로 고객응대 관리에 해당되는 항목들이 높은 순으로 나타났다. 다섯째, 웨딩산업 종사자들이 서비스 매너 교육에 대한 필요성에 대해서는 ‘매우 필요하다’는 응답자가 178명(47%)이며, 교육받기를 원하는 강사유형에는 다양한 실무 경력자가 267명(70.4%)로 가장 많이 선호했으며, 이론과 실습을 병행한 교육을 선호한다고 답한 응답자가 252명(66.5%)이며, 아침조회시간을 원하는 응답자는 195명(51.5%)로 과반수가 넘는 응답자가 선호했다. 서비스 매너 교육 장소로는 직장내 외부강사 초청강의를 136명(35.9%)이 선호했으며, 교육 횟수는 년 2회~6회를 221명(58.3%)이 원한다고 답하였다. 웨딩산업 종사자의 서비스 품질향상을 위한 서비스 매너교육의 방향으로는 서비스 매너 교육 기관 설립과 프로그램 개발, 서비스 매너를 교육할 수 있는 강사 육성, 그리고 고객응대 표준매뉴얼 개발을 통한 체계적인 서비스 매너 교육 강화가 필요하다. 그리고 계속적으로 서비스 수행결과를 평가하여 지속적으로 서비스 개선을 통해 웨딩 서비스 산업의 경쟁력이 강화되어야 할 것으로 사료된다.