소비자상담실의 운영 평가 및 실습생 활용에 관한 연구

Abstract

본 연구는 소비자상담실의 운영 평가 및 실습생 활용에 관한 연구로, 소비자상담 현장실습과 관련한 기초적인 조사를 실시하였다. 소비자상담 실습활동에 참여한 경험이 있는 실습생들의 활동 현황과 특성, 실습기관의 운영실태를 분석함으로써 소비자상담 실습기관의 업무평가 영향 요인과 실습생들의 만족도, 추천 의사에 대한 관련 변수에 따른 차이를 규명하는데 본 연구의 목적이 있다. 연구를 수행하기 위하여, 소비자상담 현장실습을 실시하는 실습기관인 기업/유통업체, 소비자단체, 한국소비자보호원, 기업 연구소에서 소비자상담 현장실습 활동 경험이 있는 소비자학 전공 여대생들을 조사 대상(231명)으로 설문조사를 실시하였다. 자료분석은 SPSS 통계 프로그램을 사용하여 빈도, 백분율, 평균값, t-검증, 분산분석, 중회귀분석을 수행하였다. 본 연구의 분석결과를 간단히 요약하면 다음과 같다. 소비자상담 실습기관의 운영실태 조사 결과를 보면, 첫째, 소비자상담 실습기관은 4개 기관에 골고루 다녀온 것으로 나타났다. 상담관련 직원 수는 대체로 많았고, 소비자상담사들의 대부분이 여성이었다. 상담실 시설확충이 잘 되어 있었고, 상담업무는 효과적으로 이루어지고 있었다. 피해구제가 단체나 경영 책임자에게 잘 전달되고 있었으며, 소비자상담실의 운영이 전반적으로 잘 되고 있었다. 둘째, 상담사들은 대부분 적극적인 대응자세를 가지고 있었고, 상담에 필요한 지식을 잘 갖추고 있었다. 상담결과에 대한 만족은 높은 편이었으며, 소비자상담사 업무는 긍정적인 것으로 평가되었다. 셋째, 소비자상담실의 업무평가에 영향을 미치는 여러 변수들의 영향력을 살펴본 결과, 상담실 업무평가는 소비자상담사들에 대한 직원 평가가 높을수록, 직원교육시간이 많을수록 소비자상담실에 대한 업무평가가 높게 나타났다. 실습생들의 실습현황 조사 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 실습생들은 대학교 3, 4학년생으로 기업, 소비자단체, 한국소비자보호원, 기업 연구소의 네 군데 정도로 다녀온 것으로 조사되었다. 실습생들을 잘 활용하지 못하는 것으로 나타났고, 만족도와 추천 의사는 전반적으로 높게 나타났다. 둘째, 실습생에 대한 차이 검증 결과에서, 실습생 만족도는 소비자단체, 한국소비자보호원, 기업 연구소와 기업/유통업체의 순으로 나타났다. 2명 이상의 직원 수가 있는 경우, 실험실을 갖추고 있는 경우, 2시간 이상의 실습생 상담교육시간이 있는 경우에 만족도가 높게 나타났으며, 소비자상담실 방의 수가 2개에서 5개인 경우, 총 상담 건수가 50건에서 120건 사?缺? 경우, 실습기관의 운영평가 점수가 높을수록, 여성 직원 비중이 100%인 경우 실습생 만족도가 더 높은 것으로 밝혀졌다. 셋째, 실습생 추천 의사는 한국소비자보호원, 소비자단체, 기업 연구소, 기업/유통업체의 순서로 나타났고, 직원 교육시간이 10시간 이상인 경우, 실습생 상담 교육시간이 2시간 이상, 상담실 방 개수가 2개 이상, 직원 수가 2명 이상인 경우에 추천의사가 높았다. 상담실 업무가 효율적일수록, 상담실 시설이 좋을수록, 상담결과 만족도가 높을수록 추천의사가 높게 나타났다. 소비자상담 현장실습을 다녀온 경험이 있는 대학생들을 조사대상으로 실습생들이 인지한 실습기관의 현장실습 현황을 파악ㆍ평가하고, 소비자 상담실의 운영실태와 담당인력에 대한 현황을 조사한 본 연구에서 일반적으로 드러난 연구 결과를 토대로 볼 때, 소비자상담 현장실습이 내포하고 있는 교육효과가 매우 크다는 것을 알 수 있었다. 이를 극대화시키기 위해서는 현장실습에 대한 체계적인 계획 및 대학과 현장의 지속적인 협력관계 그리고 실습생의 관심, 실습기관의 체계적인 지도가 수반되어야 함을 제안할 수 있다. 따라서 본 연구결과를 통해 소비자상담 전문 인력의 양성은 소비자업무의 질적 향상을 위해 매우 중요한 사항이며, 소비자상담사의 업무 만족도를 높이기 위한 소비자상담 기관의 노력이 필요함을 알 수 있었다. 소비자상담 부서의 업무 활성화 및 업무 질적 향상을 위해 각 기관 업무 담당자들과의 지속적인 산학협동이 필요하며, 소비자상담사의 자질향상이 요구된다. 이상의 결과를 볼 때, 앞으로의 소비자상담 현장실습의 발전을 위해 관련기관과 적극적이고 지속적인 상호작용을 해나가면서 실습기관의 다양한 특성을 보다 잘 활용하는 현장실습 프로그램 개발과, 다양한 채널의 소비자상담 실습기관 확보가 필요하다. 이를 통해 현장실습 담당교수 및 실습기관과 학생 모두가 협조하여 노력할 때 현장실습교육은 진정한 경쟁력 향상이라는 성과를 얻을 수 있을 것으로 생각된다. 결론적으로 현장실습의 효율을 높이고 체계화시켜 나가기 위한 학교, 실습기관, 정부 차원의 노력과 정책적 지원 등에 대한 지속적인 검토 및 평가가 다각도로 고려하여 이루어져야 할 것으로 보인다.|This study is for the evaluation on the operation of the consumers' consulting room and the utilization of the student apprentice, and the basic investigation in connection with practice at work for the consumers' consultancy has been carried out. By analyzing the activity status and specialty of the student apprentice participated in consumers' consultancy at work, and the operation status of the practice organization, the focus of this study is placed on finding out the effect factor of job evaluation by the practice organization of consumers' consultancy, the satisfaction degree of the student apprentice and the difference in accordance with pertinent variance on the recommendation intent. In order to process the study, the questionnaire investigation has been carried out by targeting on the university girl students of 231 persons majoring in the Consumer Science, who have an practice experience for consumers' consultancy in the organization i.e. the enterprise/distribution industry, the consumer association, the Korea Consumer Protection Board and the enterprise research center. In the data analysis the frequency, percentage, mean, t-test, ANOVA, multiple regression analysis was processed. SPSS WIN 10.0 Package program was used to data analysis. Trough the data analysis, I could get the result as like below. The analysis result of this study in brief is as follow : According to the investigation result of operation status on the practice organization for the consumers' consultancy, First, it shows that the practice at work for the consumers' consultancy has been experienced evenly in all of the above-mentioned organization. The number of consultant staffs is sufficiently enough, and most of them are women. The facility for the consulting room has been well equipped and the consulting business has been done effectively. The damage redemption has been well passed to the pertinent organization and top management, and the operation of consumers' consulting room was well being performed. Second, most of the consultant had a positive response stance and have been well prepared with the knowledges necessary for the consultancy. The degree of satisfaction on the consultancy result was high, and the business of consumers' consultant was judged to be 'affirmative'. Third, as a result of reviewing the various factors affecting the business evaluation of the consumers' consultancy room, it was shown to be high, associated with higher staffs' evaluation on the consumers' consultant and more frequent opportunity of the education on the staffs. The study results of practice status by the student apprentice are as follows : First, the student apprentice was revealed to have had an experience mostly in the four places like the enterprise, the consumers' association, the Korea Consumer Protection Board and the enterprise research center, as a student of junior or senior classes in university. It was revealed that they didn't utilize well the student apprentice, and the degree of satisfaction and the recommendation intents was generally high. Second, according to the result of difference verification on the student apprentice, the satisfaction degree was revealed to be in the order of the consumer association, the Korea Consumer Protection Board, the enterprise research center and the enterprise/distribution industry. The satisfaction degree of the student apprentice was revealed to be higher, in case of the number of staffs employed being more than two persons, the laboratory facility being equipped and the consultancy education for the student apprentice being carried out for more than two hours, as well as in case of the number of the consumers' consulting rooms being between two and five, the total number of consultancy being between 50 and 120, the operation evaluation grade of the practice organization being higher and the woman proportion of the consultant staffs being 100%. Third, the recommendation intents was shown to be positive in the order of the Korea Consumer Protection Board, the consumer association, the enterprise research center and the enterprise/distribution industry, and was higher, in case of the education hours for the staffs being more than 10 hours, the consultancy education for the student apprentice being carried out for more than two hours, the number of consulting room being more than two and the number of staffs being more than two persons. The recommendation intent was revealed to be higher, in proportion to an efficiency of consulting business, an existence of the consulting room and the satisfaction degree on the consulting result. As a result of this study and evaluation on the activity status of students apprentice at the pertinent organizations, the operation status of the consumers' consulting room and the present status of the staffs in charge by placing the university students apprentice as investigation target, the educational effect contained in students apprentice at work for the consumers' consultancy was revealed to be very big. To maximize this result, it is hereby proposed that the systematic planning on the actual practice at work, the continuous relationship of collaboration between the university/college and the practice organizations, the concern of the students apprentice and the systematic guidance by the practice organizations should be followed. Therefore, we can come to conclusion that the cultivation of professional manpower for the consumers' consultancy is very important for the qualitative improvement of the consumers' business and the effort by the consumers' consultancy organization is absolutely necessary to elevate work satisfaction degree of the consumers' consultant. For vitalization of the consumers' consulting room and qualitative improvement of the work, the continuous collaboration between the pertinent persons from the university and industry field are necessary and the qualitative improvement of the consumers' consultant is required. In view of the above result and for the forthcoming progress of the consumers' consultancy practice at work, the programme development for continuing the positive collaboration between the pertinent organizations and utilizing the various specialty of practice organizations effectively, and the securing of the consumers' consultancy practice places through various channels are required. When all the pertinent the professors in charge of work practice, the related organizations and students are exerting their efforts by closely collaborating each other through the above, the educational achievement of the practice at work is considered to be secured as a form of the actual improvement of the competitiveness. In conclusion, the efforts at the level of the university, the practice organizations and the government, the continuous review and evaluation on the political support etc. should be taken into consideration, for elevating the efficiency of the practice at work and systematizing it.