블랙컨슈머의 악성적 행동에 관한 사례분석

Abstract

본 연구는 요즘 사회적으로 문제가 많이 제기되고 있는 블랙컨슈머(Black Consumer, 소비자 불평행동)의 악성적 행동 사례 중, 법적인 소송이나 제재를 받아 정식 보도된 자료들만을 수집하여 조사된 사례를 분석하였다. 이를 위하여 신문과 법원, 각종 언론 매체들을 중심으로 “블랙컨슈머”, “이물질”, “블랙컨슈머소송” 등의 용어를 중심으로 선정, 수집되어 그중 식품 13사례와 공산품 7사례만을 선별하여 총 20사례가 조사되었다. 본 연구에서 살펴본 결과를 연구문제 별로 서술하면 다음과 같다. 첫째, 블랙컨슈머의 태도와 요구내용을 살펴보면, 블랙컨슈머에게는 한 가지 단순한 유형이 아닌 복잡하고 중복된 행동 모습이 나타났다. 이들은 인터넷이나 언론 유포 등의 협박을 일삼았고, 고의적으로 해당 상품에 문제를 만들었다. 무조건적으로 소비자의 권리를 앞세운 폭언이나 심지어 폭행까지 이어지기도 하며 해당 기업의 업무에 치명적인 피해를 같이 보여준 사례들이었다. 그들 대부분의 요구내용은 블랙컨슈머 스스로 만든 억지 문제에 대한 피해보상을 요구하며 비이성적인 태도를 보였고, 사회적 통념상 과대한 보상을 통하여 금전적인 불의한 이득을 상습적으로 취하는 것으로 나타났다. 둘째, 블랙컨슈머를 경험한 대부분의 피해 중소기업들은 내부적으로 조용히 문제를 해결하려고 일방적인 과도한 보상을 들어주는 경우가 대부분인 것으로 알려졌다. 왜냐하면 중소기업들은 시장에서의 입지가 아직 확고한 위치를 차지한 상황이 아니기 때문에 블랙컨슈머의 불의한 요구임을 알면서도 회사의 이미지 관리를 우선적으로 고려하고 있기 때문이었다. 이러한 비공개적인 피해 기업들의 해결방식이 블랙컨슈머 증가와 같은 악순환의 연결 고리가 된 하나의 이유로 조사되었다. 셋째, 블랙컨슈머에 대한 대응방안을 살펴보면 기업들은 유통업체, 백화점, 전자통신 등 업체들 별로 각각의 대응 매뉴얼을 내놓으며 시행중이였다. 하지만 자체 계획된 매뉴얼이 얼마나 실효성을 거두는 지는 정확히 알 수 있는 자료가 아직 미비한 상태이다. 현재 정부에서는 “소비자 분쟁해결”을 개정하며 적정보상과 실례를 통해 지침을 알려주고 있다. 또한, 최근 서울시에 이어 경기도청 에서도 악성민원인들에 대한 처리 방안을 강력한 법적 조치로 세우며 악성 클레임 등을 행하는 블랙컨슈머에게는 강력한 법의 굴레가 필요함을 보여주었다. 공공의 적으로 나타난 블랙컨슈머 문제의 해결은 사회의 어느 한 조직의 대응방안보다 정부, 기업, 관련단체, 소비자가 모두 각각의 자리에서의 역할이 중요하다는 것이 조사되었다. 정부는 분쟁해결에 대한 법제정이나 법적인 통제수단을 엄격히 만들어 집행하고, 기업은 윤리적인 경영체재를 통해 문제 발생 시에 투명한 해결을 하는 것이 바탕이 되어야 한다. 더불어 소비자의 위치에 있는 우리 스스로는 진위여부를 알기도 전에 일방적인 보도나 편견에 치우쳐 비난을 앞세우는 자세를 버리고 책임 있는 소비의식을 쌓아가는 모습이 근본적으로 필요한 것으로 나타났다.