CRM 패러다임 기반 이러닝 시스템의 구현

Abstract

공급자 중심의 비즈니스 환경에서 수요자인 고객 중심으로의 인식 전환은 대 고객 활동에 있어서 기업과 고객 관계의 혁신적인 발전을 가져왔다. 고객 만족을 최대화하여 평생 고객으로 만들려는 기업 활동 중심에 CRM 개념이 있으며, 이는 고객 정보를 분석하여 각각의 요구와 특성에 맞는 서비스 제공을 지향한다. 본 논문은 교육 컨텐츠를 기반으로 하는 비즈니스 영역에서 CRM 패러다임의 활용 가능성을 보여주기 위해 학습자 정보를 이용하여 학습자 개개인에 맞춘 서비스를 제공하는 웹 기반 학습 사이트를 제안한다. 학습 사이트를 이용하는 학습자들에게 개별화된 피드백을 제공하기 위하여 회원 기본 정보 및 수강 내역, 사이트 이용 패턴 등 사이트를 이용하면서 학습자가 남기는 가능한 모든 정보를 수집하여 이를 활용하도록 하였다. 일반적인 사이트 및 고객상담센터 운영 과정에서 이루어지고 있는 서비스를 발전시켜 보다 일대 일에 가까운 서비스를 제공하기 위해 온라인상의 학습자 행동의 흔적을 다시 학습자에게 제공하고자 하였다. 이를 통해 학습자는 좀 더 개별화된 서비스를 받는 느낌을 갖게 됨으로써 사이트 이용에 대한 만족도를 높이는 효과를 기대할 수 있다.| Cognitive conversion of supplier-centered into customer, also called user, -centered in business environment has brought the innovative development of relationship between companies and customers in customer interaction. There is the concept of CRM in the center of company activities to make life-long customers, as they maximize customers' satisfaction. For this reason, companies has analyzed customers' information and then, they have offered appropriate service in conformity with every customer's demand and character. This study suggested a web-based learning site which offers tailored service to every learners by using learners information to exhibit the possibility of utilizing CRM paradigm in business based on educational contents. In order to offer individual effects to learners who use learning sites, every information that learners left was, for example, members' basic information, the history of course registration, and the usage pattern of site, collected and utilized. To offer more like one to one service developed from the service of general sites and customer service, the trace of learners' behaviour in online was offered back to learners. From this, learners felt that they got more individualized service and, finally, it enhanced the customers' satisfaction with using the site.