헤어 디자이너의 서비스품질이 고객의 헤어스타일 만족도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 여대생을 대상으로 헤어샵에서 제공되는 서비스 중 헤어디자이너 서비스에 초점을 맞추어 소비자들이 헤어 디자이너로부터 기대하는 서비스의 품질, 실제 제공 받은 서비스에 대한 만족 그리고 고객들이 제공 받은 서비스 중 스타일 연출 영향을 미치는 요인을 알아보고, 헤어 디자이너의 서비스 품질과 만족도가 스타일 연출에 미치는 영향을 조사하는 것이었다. 측정도구는 헤어 디자이너의 서비스품질, 서비스 만족/불만족, 스타일 연출, 인구통계적 변인 및 헤어샵 이용관련 문항으로 구성한 질문지를 사용하였다. 연구대상은 헤어샵에서 시술을 받은 경험이 있는 서울 및 서울근교에 거주하는 여대생 246명 대상을 토대로 이루어졌다. 첫째, 헤어 디자이너의 서비스 품질에 대한 요인은 신뢰성, 전문성, 태도, 접근성/융통성 요인의 4가지로 도출되었으며, 여대생들은 헤어 디자이너의 서비스 품질 요인 중 디자이너의 태도에 대해 영향을 받고 있는 것으로 나타났고 특히 4학년 여대생들이 긍정적으로 평가하는 것으로 나타났다. 헤어샵을 월 1회 이상 방문하는 여대생들이 헤어 디자이너의 서비스 품질 요인 중 신뢰성과 전문성, 접근성/융통성 요인에서 긍정적으로 평가하였다. 중심가 유명샵과 체인점에서 헤어 서비스 받는 여대생들이 헤어디자이너를 좀 더 신뢰하며 전문적이라고 평가하였고, 접근성의 용이, 태도들에 대해서도 긍정적으로 평가하였다. 헤어시술 비용을 10만원 이상 사용하는 여대생들이 헤어디자이너를 더 신뢰하며, 전문적이고 접근성도 용이하게 지각하는 것으로 나타났고, 디자이너의 태도도 긍정적으로 평가하는 것으로 나타났다. 파마와 커트 서비스를 받기 위해 헤어샵을 이용하는 여대생들은 헤어 디자이너의 서비스 품질 요인 중 헤어 디자이너의 태도를 좀 더 긍정적으로 평가하는 것으로 지각되었다. 둘째, 디자이너가 제공하는 서비스의 품질에 대한 만족, 불만족은 디자이너의 신뢰성, 디자이너의 전문성, 디자이너의 태도, 헤어샵의 서비스, 디자이너의 용모 요인의 5가지로 도출되었다. 3, 4학년이 헤어디자이너의 전문성과 태도 요인에 좀 더 만족하는 하는 것으로 나타났고, 상류층이 헤어샵의 서비스요인을 제외한 모든 요인에서 다른 계층에서 보다 더 만족하는 것으로 평가하였다. 중심가의 유명샵이나 체인점 헤어샵을 이용하는 여대생들이 중심가의 일반샵이나 집근처 헤어샵을 이용하는 여대생들에 비해 디자이너의 신뢰성, 전문성, 태도, 용모, 헤어샵의 서비스 모든 요인에 대해 좀 더 만족하는 것으로 평가하였다. 헤어시술 이용금액을 10만원 이상 사용하는 여대생이 서비스의 품질에 대한 만족, 불만족 모든 요인에서 매우 만족하는 것으로 나타났다. 셋째, 학년에 따른 헤어스타일 연출의 차이는 대부분의 여대생들이 부정적으로 평가하였으나 특히 2학년 여대생들이 다른 학년들에 비해 디자이너의 시술 능력, 전반적 연출 능력, 지식이 헤어스타일 연출에 별로 도움이 되지 않는다고 평가하였다. 하류층은 사진 정보를 제외한 모든 문항에서 다른 계층에 비해 부정적인 평가를 하였다. 헤어샵 방문기간 정도에 따른 헤어스타일 연출은 지식과 사진정보를 제외한 모든 문항에서 부정적으로 평가하였다. 특히 6개월에 한 번 정도 헤어샵을 이용하는 여대생들과 3-5만원을 헤어 시술 비용으로 지불하는 여대생들 이 좀 더 부정적으로 평가하였다. 넷째, 여대생들의 경우 1학년은 중심가의 일반샵을 이용하는 경향이 높은 반면, 2, 3, 4학년들은 집근처 헤어샵과 체인점 헤어샵을 비교적 많이 이용하고 있는 것으로 나타났다. 파마와 커트는 혼자서 또는 친구나 애인과 함께 가는 것으로 나타났다. 그러나 헤어 코팅, 염색, 헤어 클리닉과 같은 시술은 가족과 함께 가는 것으로 나타났다. 파마와 커트는 친구의 영향을 많이 받는 것으로 나타났다. 헤어샵 선택동기는 모든 학년에서 디자이너의 실력을 가장 중요하게 생각하는 것으로 평가되었다, 월1회 이상 자주 헤어샵을 방문하는 여대생은 중심가 유명 헤어샵을 이용하는 경향이 높았으나, 헤어샵을 방문하지 않는 기간이 길어질수록 집 근처 헤어샵을 주로 이용하는 것으로 나타났다. 본 연구는 이질적인 피험자 집단이 적어 집단 간 차이 크게 보이지는 않았으나 본 연구를 통해 헤어디자이너의 서비스는 고객의 만족과 스타일 연출의 만족을 결정짓는 주요한 요인으로 확인 되었으며 고객 분류 특성에 맞는 효율적인 헤어디자이너 서비스 전략을 강화해야 함을 알 수 있었다.|Today’s beauty salon is faced with difficult market circumstance from diversification, modernization of beauty salon, sophisticated customer’s needs, opening of distribution market and a lot of store rates. In these circumstances, the service of hair designer is very important but the study on this has not been enough. From this reason, this study examined about the effect of quality of hair designer’s service on customer’s satisfaction and representing hair style and suggested about establishing effective revisit rate. This study investigated about theoretical background for quality of hair designer’s service, customer’s satisfaction and reaction through documentary records and developed questionnaire on the basis of this. It executed positive study after supplementary correction through interview directly. Analysis was achieved on the basis of data collecting from 246 people that have hair style experience in beauty salon. It is same as followings if summarize result of this study. First, the consistency and inconsistency between the customer’s expectation to designer before service and satisfaction after service was examined to investigate about the level of designer's service and the customer recognized that the service was different according to age, attainments in scholarship, area, job, number of visit times, and type of hair styling service by consumer classification. By importance services that consumer expects were selected that ‘polite attitude’ by important factor in the concept of attitude and action, ‘recommending hair style that fits customer’ in the concept of professionalism and a technology, ‘quick response’ by important factor in the flexibility and accessibility, ‘credibility, in the reliability and belief, ‘comprehension about customer’s needs’ in comfort, ‘style that has personality' in materiality. The result of examination about the consistency and inconsistency between the customer’s expectation to important service before service and satisfaction after service was consistent about attitude and action, professionalism and a technology, materiality but inconsistent about telephone reservation system of accessibility and flexibility, profit information offer and VIP service. Second, the satisfaction factor of offering service was analyzed and factors were ability and attitude, efficiency and honesty, comprehension about customer and comfort, appearance and image. Reliability of each factor appeared high and it showed that satisfaction about quality of designer's service has big influence in style representation of consumers. The importance of factor of each service appeared designer’s ability and attitude, efficiency and honesty, comprehension about customer and comfort, appearance and image in order. Third, the result of examination about correlation to investigate relation between customer’s satisfaction and style representation satisfaction was that correlation coefficient of ability and attitude appeared high and the result of examination about correlation of style production satisfaction and key factor was that the correlation coefficient of communication ability of designer was high. This study had small divergent subject group so that it had inappropriate problem to show the difference between the groups. However, it was confirmed that designer’s service is important factor that decides customer's satisfaction and satisfaction of presenting style. More effective strategy about designer’s service should be made according to customer’s characteristic.