항공사의 효율적인 고객서비스 제공을 위한 챗봇 서비스 도입과 실효성에 대한 연구

Abstract

본 논문은 도입 초기 단계인 우리나라 항공사의 인공지능 챗봇 서비스에 대하여 항공 고객들이 얼마나 인지하고 있는지 파악하여 챗봇 서비스의 성공적인 도입과 정착을 위한 경영 과제를 고찰하기 위해 설계되었다. ‘인공지능’과 ‘로봇’은 4차 산업 시대의 키워드로서 국내 항공업계서도 도입 움직임이 활발하다. 항공 기업의 선도적 이미지 구축에 필수적인 요소로서 경영 효율화와 고객 편의와 서비스 강화를 이끌어 낼 수 있기 때문이다. 문헌과 자료 분석을 선행하여 연구 설계를 한 다음 항공 고객 200명을 대상으로 서베이를 실시한 결과, 아시아나항공, 진에어 등 일부 항공사가 1년 전 부터 도입한 챗봇 서비스에 대한 인지도는 80.5%로 매우 높게 나타났다. 이를 통해 항공 여행 유경험자와 무경험자 모두 챗봇 서비스에 대한 관심이 높다는 것이 입증되었다. 그러나 제공되는 구체적인 서비스에 대한 인지도는 68.5%, 챗봇 서비스 이용자는 35.5%로 점점 수치가 낮아졌다. 챗봇 서비스 도입 사실 자체에 대한 인지도와 챗봇 서비스가 제공하는 실질적인 정보 인식 및 활용률 간에 격차가 나타난 것이다. 신기술의 존재를 알고 수용할 마음의 준비는 되었지만 불편함이 많아 콜센터, 카운터 등 기존 채널에 대한 의존도가 여전히 높다는 뜻이다. 응답자 가운데 67.0%는 챗봇 서비스를 도입할 때 항공기의 규모나 국적을 가리지 않고 모든 항공사들에 도입해야 한다고 답했다. 도입할 서비스 분야는 항공사가 제공하는 ‘전체 서비스(예약·발권, 운임정보, 서비스관련 정보 등)’에 도입해야 한다는 의견이 절반 이상으로 가장 우세하였다. 연구 결과는 첫째, 항공사들이 고객들의 챗봇 서비스 이용 실태가 낮은 점을 감안하여 챗봇 서비스에 대한 안내, 홍보, 마케팅을 크게 강화할 필요가 있다는 점을 암시한다. 따라서 항공사들은 고객들에게 챗봇 서비스가 제공할 편리성과 유용성을 적극 어필하여 경로의존성이란 관성적 틀에서 벗어나 신기술 수용 태도를 강화하도록 이끌어야 한다. 둘째, 고객들이 ‘모든 항공사의 모든 서비스’에 챗봇 서비스를 도입하길 원하고 있는 것으로 나타난 만큼 항공사들은 챗봇 서비스를 항공업계 전체의 인프라나 시스템으로 인식하여 구축 시 적극 협력할 필요가 있다는 점을 시사한다. 개별 항공사의 차원의 문제가 아니란 뜻이다. 항공 시스템은 국제성, 호환성, 연결성, 제휴성을 특징으로 하기에 이런 해법은 타당성이 있다. 셋째, 고객들이 챗봇 서비스의 적응성과 신뢰성 문제를 제기하는 응답을 한만큼 서비스의 유용성과 신뢰성 확보에 주력해야 한다는 점을 함의한다. 챗봇 서비스에 관한 다양한 정보를 고객들에게 제공하고 서비스 깊이와 친절성이 가미된 기술을 추가 개발하여 챗봇에 장착해야 한다. 기술 수준이 정상 괘도에 오르기 전까지는 챗봇이 처리하지 못하는 업무를 돕도록 담당 직원과 연결서비스를 운용해야 한다.

핵심 용어: 항공 서비스, 인공지능, 챗봇 서비스, 고객 채널, 신기술, 경로 의존성.