항공사의 영유아 기내서비스 품질이 고객 충성도에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 항공사를 이용하는 만 24개월 미만 영유아 승객과 그들을 동반하는 가족 승객들에게 제공되는 기내 서비스 품질 개선을 위해, 영유아 서비스 차원을 설계하고 서비스가 지향할 점을 제시하는 데에 있다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 만24개월 미만 영유아를 동반하여 국내·외 대형 항공사 또는 저가 항공사를 한 번 이상 이용해 본 내국인을 대상으로 하여 2016년 3월 12일부터 2월 20일 총 일주일간 설문조사를 하였다. 설문지는 SNS와 육아 카페를 통하여 온라인에서 진행되었으며 172개의 설문을 수집하여 결측치와 응답이 부실한 자료를 제외한 후 최종적으로 159개의 자료를 사용하여 분석하였다. 분석 결과, 세 가지의 영유아 기내 서비스 품질 차원과 고객 충성도 간의 관계에서는 영유아를 대하는 승무원의 태도는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 영유아 편의시설 및 안전장비, 영유아 맞춤 서비스는 고객 충성도에 유의한 영향을 주지 않는 것으로 나타났으며 브랜드 이미지와 서비스 가치는 고객 충성도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 연구의 결과 첫째, 영유아 기내 서비스 품질에 대한 만족도는 항공사 브랜드 이미지와 서비스 가치 그리고 고객 충성도에 직접적으로 유의한 영향을 미친다는 것을 연구를 통하여 알 수 있었다. 이는 영유아 기내 서비스 품질의 중요성을 환기하고 영유아 고객을 위한 기내 서비스의 품질 향상과 관리를 우선순위에 두어야 함을 시사한다. 둘째, 영유아를 위한 기내 서비스 품질 차원 중 영유아를 대하는 승무원의 태도는 모든 변수에 직접적으로 유의한 영향을 주기 때문에 인적 서비스를 통한 고객 만족을 이루기 위해서는 항공사의 중요한 인적 자원인 기내 승무원의 영유아 기내 서비스에 대한 업무 능력 향상을 위하여 체계화된 교육 매뉴얼의 개발과 관리가 요구된다. 셋째, 영유아를 위한 기내 서비스 품질 차원중 유형적인 서비스 요소는 브랜드 이미지와 서비스 가치에 대한 만족도가 높을 때만 고객 충성도에 유의한 영향을 주기 때문에 브랜드 이미지와 서비스 가치에 대한 만족을 통하여 고객 충성도를 높일 수 있는 전략적인 마케팅 방법을 모색해야 할 것이다. 넷째, 영유아 기내 서비스 품질의 경쟁력을 높이고 마케팅적인 차원으로 접근할 경우 항공사는 영유아 동반 고객으로 하여금 높은 브랜드 이미지 및 서비스 가치를 높여서 영유아를 동반하여 항공기를 이용하고자 하는 다른 고객들에게 긍정적인 구전 효과를 줄 것으로 기대한다. 이러한 차원에서 본 연구는 영유아와 영유아를 동반하여 항공사를 이용하는 고객들을 위한 기내 서비스 개발에 기여하는 데에 의미가 있으며 영유아 관련 서비스 전략과 항공사의 경쟁력 강화 측면에 시사점을 제시할 것이다.