항공사 기내식음료 서비스의 중요도와 만족도

Abstract

1980~90년대부터 시작된 규제완화정책과 항공자유화정책(open sky pocilicy)의 확산으로 인해 각 항공사들은 치열한 경쟁상태에 놓이게 되었다. 현재 우리나라에서도 20여개의 외국 항공사들과 국적 항공사들이 고객 확보를 위해 경쟁을 벌이고 있다. 승객의 항공사 선택 요인에 대한 중요도 평가 결과를 살펴보면 기존에 중요 요인이었던 국적기 이용은 그 중요도가 다른 요인에 비해 현저하게 뒤 떨어졌는데 이는 이제 우리 나라 여객들도 외국 항공사라 할지라도 편리한 스케줄, 고품질의 기내 서비스, 직원의 친절성이 갖추어져 있으면 이들 항공사를 이용하겠다는 성향을 간접적으로 시사해 준다고 할 수 있다. 그러므로 국내외 고객의 확보와 지속적인 고객 유지를 위해서 국적 항공사는 서비스품질 향상을 위해 노력해야 할 것이다. 이에 본 연구에서는 항공사 서비스 품질 중에서 고객과의 최고 접점에서 가장 많은 시간을 보내는 승무원들의 기내식음료 서비스 품질에 초점을 두었으며, 항공사 이용 시 제공 받게 되는 기내식음료 서비스의 기대 정도와 경험 후의 만족도 정도의 차이를 인구 통계학적 특성과 이용 형태적 특성으로 나누어 파악하여 향후 기내식음료 서비스 시 개선되어야 할 점을 정확히 인지하여 응용할 수 있는 기초자료를 제공하고자 수행되었다.

이러한 연구목적을 달성하기 위한 세부적인 내용은 다음과 같다. 첫째, 기존 연구 문헌의 고찰을 통하여, 항공사 기내식음료 서비스 품질과 고객만족도에 대한 정의를 명확히 정립하여 본 연구 주제에 대한 기초 이론을 제시한다. 둘째, 인구통계학적 변수와 항공이용 형태적 변수에 따라 기내식음료 서비스 품질의 중요도와 만족도에 차이가 있는지를 검증한다. 셋째, IPA 매트릭스를 통해 검증된 내용을 분석,분류하여 기내식음료 서비스 품질의 개선 방안을 제시한다.

실증연구 분석을 위하여 통계 패키지 PASW 18을 이용하였으며, 조사기간은 2013년 9월 23일부터 9월 30일까지 인천국제 공항을 이용하여 입?출국하는 내국인 탑승객을 대상으로 설문조사를 하였다. 총 250부의 설문지를 배포하여 불성실한 응답의 26부를 제외하고 224부를 유효표본수로 하여 분석하였다. 조사 대상자의 인구통계적 특성 및 항공사 이용 형태적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였으며, 가설을 검증하기에 앞서 각 측정 항목간의 내적 일관성을 평가하고 측정도구의 신뢰도 확보를 위해 신뢰도 분석을 실시하였다. 그리고 타당성의 확보를 위해 만족도 요인을 중심으로 탐색적 요인분석을 실시하였다. 요인분석 결과 요인은 ‘음식품질’, ‘반응 및 공감성’, ‘신뢰 및 보증성’의 3가지 요인으로 분류되었다. 가설 검증은 대응표본 t검정, 독립표본 t검정 및 분산분석을 통해 분석하였고 사후검정은 Scheffe’s 다중비교를 통해 검정하였다. 연구모형에서 설정한 응답자의 기내식음료 서비스 품질의 중요도와 만족도에 대한 가설검증 결과는 다음과 같다. 가설 1 - 고객이 인식한 항공사 기내식음료 서비스의 중요도와 만족도 간에는 유의한 차이가 있는 것으로 나타나 가설 1은 채택되었다. 모든 요인에서 중요도가 만족도보다 높은 것으로 나타났다. 가설 2 - 인구통계학적 특성에 따라 고객이 인식한 항공사 기내식음료 서비스의 중요도에는 유의한 차이가 있는 것으로 나타나 가설 2는 채택되었다. 특히, 성별과 업종에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 가설 3 - 인구통계학적 특성에 따라 고객이 인식한 항공사 기내식음료 서비스의 만족도에는 유의한 차이가 있는 것으로 나타나 가설 3은 채택되었다. 특히, 성별과 연령 및 업종에 따른 차이가 유의한 것으로 나타났다. 가설 4 - 항공사 이용 형태적 특성에 따라 고객이 인식한 항공사 기내식음료 서비스의 중요도에는 유의한 차이가 나타나지 않아 가설 4는 기각되었다. 가설 5 - 항공사 이용 형태적 특성에 따라 고객이 인식한 항공사 기내식음료 서비스의 만족도에는 유의한 차이가 나타나지 않아 가설 5는 기각되었다. 응답자가 인식한 기내식음료 품질의 중요도와 만족도를 평가하기 위하여 각 속성의 상대적 중요도와 만족도를 동시에 비교?분석하는 IPA를 실시한 결과, 지속/유지의 측면에 위치한 변수들은 ‘기내식의 위생상태’, ‘승객의 요구에 즉각 응하는 승무원의 태도’, ‘기내식 관련 승객 요구사항에 대한 승무원의 이해도’, ‘승객에 대한 승무원의 관심’, ‘원하는 메뉴제공’, ‘기내식 제공시간과 내용에 대한 승무원들의 정보전달’, ‘적절한 시간에 식사서비스’가 포함되어 있었다. 개선/노력에 위치한 변수들은 ‘기내식의 맛’, ‘기내식의 온도’, ‘승무원의 정중함과 친근한 태도’가 포함되어 있었다. 이는 기내식의 가장 근본적인 항목들로써 다른 것보다 우선하여 집중적인 관리 및 개선을 해야 할 것이다. 낮은 우선순위에 위치한 변수들로는 ‘기내식의 양’, ‘기내식의 모양’, ‘기내식의 영양적 균형’, ‘기내식 메뉴의 다양성’, ‘승무원들의 기내식에 대한 지식과 서비스 능력’, ‘승무원의 기내식에 대한 메뉴소개’의 항목들이 포함되어 있었다. 마지막으로 과잉노력에 해당하는 변수들로는 ‘기내식 관련 승무원들의 문제해결 능력과 의지’, ‘신속한 식사 서비스’, ‘식사 후 신속한 회수’이며, 이 변수들에 대해서는 현재수준 이상의 노력 투입은 불필요하다고 볼 수 있다.

이러한 연구의 결과는 기내식음료 서비스 품질 발전에 필요한 기초자료를 제공하는데 의의를 가지나 다음과 같은 한계점을 지니고 있다. 첫째, 내국인들만을 대상으로 조사하였기 때문에 연구 결과의 일반화에 있어 한계점을 가지고 있다고 볼 수 있겠다. 둘째, 연령층과 탑승 클래스의 고른 분포가 부족하였다. 셋째, 설문지 작성시 다수의 해외경험이 있는 승객이 많아 복수의 답을 선택해야 하는 경우가 있어 설문작성에 오류가 다소 발생하였다. 넷째, 기내식음료 서비스 품질만을 측정하는 설문 문항의 부족으로 요인구성이 미흡하고 측정 항목들의 표현들이 다소 중복된 것으로 판단되어진다. 이러한 한계점을 향후 보안한다면 차이 검증에만 그치지 않고 마케팅 전략에서의 실증적인 접근이 가능하리라 본다.