항공기 객실승무원의 상사 중심의 인상관리행동이 지각된 고객 공감에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 항공기 객실승무원의 상사 중심의 인상관리행동이 지각된 고객 공감에 미치는 영향을 분석하는데 있어서, 승무원의 서비스를 표면행위와 내면행위로 구분하여 이중적 의미를 검증하였다는 점에서 의미가 있다. 본 연구는 종업원의 서비스 행위의 원인이 되는 조직 내 상사와 부하 간의 상호작용과 소비자의 반응으로써의 서비스 평가(소비자의 심리적 공감)에 대한 부분을 종합적으로 고려한 최초의 연구이다. 주요 연구결과와 그 의의를 제시하면 다음과 같다. 첫째 승무원의 상사 중심의 인상관리행동은 승무원의 표면행위에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 인상관리행동 요인 중 언어적 인상관리가 비언어적 인상관리에 비해 후행변수인 표면행위에 더 큰 영향을 미쳤다. 둘째 승무원의 상사 중심의 인상관리행동은 승무원의 내면행위에는 유의한 영향을 미치지 못하였다. 셋째 승무원의 표면행위는 지각된 고객 공감 중 정서적 공감에만 긍정적인 영향을 미쳤다. 넷째 승무원의 내면행위는 지각된 고객 공감 요인 중 인지적 공감과 정서적 공감 모두에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 정서적 공감과만 인과관계가 있었던 표면행위에 비해 내면행위가 지각된 고객 공감에 더 큰 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 연구결과에 나타난 시사점은 다음과 같다. 첫째 승무원의 표면적 서비스 행위의 경우 비록 내면의 진정성이 함께 발휘되는 내면행위에 비해서는 낮지만 고객에게 기본적 만족과 정서적 공감을 줄 수 있다는 점에서 의미가 있었으며, 또한 인상관리행동 중 언어로 표현하는 방법이 더욱 직접적이고 겉으로 두드러지게 드러난다는 점에서 표면행위와의 유사성을 확인할 수 있었다. 둘째 승무원 자신이 고객의 기대를 충족시키기 위해 진정성 있는 노력을 투영하는 감정적 내면행위와 의도적이고 목적성 짙은 인상관리행동과는 상관관계가 없음을 알 수 있었다. 셋째 인지적·정서적 공감에 모두 유의한 영향을 미치는 내면행위의 역할이 중요함이 확인되었다. 지금껏 기존의 항공사는(특히 국내 full service carrier) 기내 서비스 과정에서 발생하는 승무원의 감정표현까지도 모두 매뉴얼로 제작하여 획일화하였으나, 이는 고객에게 진정성이 결여된 표면적인 서비스로 인식되어 낮은 고객 평가(본 연구에서는 공감의 정도로 측정)를 유발할 가능성이 있다. 즉 항공사는 외부고객의 높은 공감도 형성을 위해 기존의 닫힌 서비스에서 변화해야 한다는 점을 본 연구는 실증적으로 알려주고 있으며, 관련된 향후 연구에도 새로운 시각을 제공할 것이다.