피부관리실 서비스 마케팅 전략 수립을 위한 고객만족 분석에 관한 연구

Abstract

논 문 개 요

본 연구는 피부 관리실의 다양한 마케팅 전략에 대한 고객의 만족도 수준을 분석하고, 다차원의 전략들이 피부 관리실 이용의 전반적 만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 종합적으로 분석하는데 목적을 둔다. 연구 수행을 위해 두 가지 수준의 분석을 실시하였다. 첫째, 개별 전략의 만족도 분석을 실시하였다. 이는 피부 관리실이 수행하는 각각의 전략에 대해 고객들이 어떻게 인식하는지를 조사하는 것으로써 전략별 고객의 만족수준을 조사함으로써 전략별 대안을 제시하였다. 둘째, 피부 관리실의 마케팅 전략은 주어진 상황 하에서 우선순위를 부여해 실시할 때 효과가 증대될 수 있다. 이러한 맥락에서 피부 관리실에 대한 전반적 만족도 분석을 실시하였다. 이를 위해 회귀분석을 실시하였는데, 개별 전략을 독립변수로 설정하고, 피부 관리실 이용의 전반적 만족도를 종속변수로 설정하여 분석을 실시하였다. 이를 위하여 이 연구는 피부 관리실 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 500부의 설문지를 배포하여 462부를 회수하였고 이중 신뢰수준이 낮은 설문을 제외하고 총 433부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 설문항목의 구성은 일반적 특성을 묻는 내용 이외에 피부 관리실 서비스 품질에 대한 인식, 피부 관리실 이용의 편의성에 대한 인식, 피 부관리실의 합리적인 가격에 대한 인식, 피부 관리실 판촉활동에 대한 인식, 피부 관리실 서비스에 대한 전반적 만족도 등 6가지 범주로 구성하였으며, 본 연구 결과는 다음과 같다. 1. 일반적으로 피부 관리실을 이용하는 고객층은 평균 35세 수준에 전문 직종에 종사하며, 대학을 졸업하고, 소득이 200∼300만원 수준인 것으로 나타났다. 2. 피부 관리실을 이용하는 고객들은 피부 관리를 통해 증진되고 있는 피부 개선에 대한 만족 수준이 가장 높은 것으로 나타나 긍정적인 효과가 도출 되었다. 그러나 서비스 품질을 묻는 항목 중 피부 관리실 직원의 이미지에 대해서는 불만족 수준이 큰 바 향 후 직원의 이미지 등을 청결하게 하는 등의 노력을 기울일 필요가 있다. 3. 피부 관리실을 이용하는 고객들은 피부 관리실 자체의 분위기나 편의성에 대해서는 만족하고 있는 반면 접근성에 대해서는 불만족 하고 있는 것으로 나타났다. 따라서 향후 피부 관리실은 주차시설의 확보를 통해 고객 접근성을 높이고, 또한 주차시설이나 교통편의성이 낮다고 판단될 경우 예약제도의 효율화를 통해 고객만족 수준을 향상시키는 전략을 마련할 필요가 있다. 4. 피부 관리실을 이용하는 고객들은 가격전략에 대해 긍정적으로 인식하지 않은 것으로 나타났다. 따라서 고객들의 만족도를 증진시키기 위해서는 차별화된 화장품 가격할인 방법을 고민할 필요가 있으며, 화장품 가격 대비 기능 및 효용 등에 대한 정보를 제공하는 전략을 마련할 필요가 있다. 5. 피부 관리실을 이용하는 고객들은 전반적으로 판촉 전략에 대해 부정적인 인식이 지배적인 것으로 나타났다. 특히 신용 카드, 통신사 등 연계 마케팅의 경우 고객관리 차원에서 무차별적으로 정보가 이용되거나 전화가 걸려오는 등 불편을 초래하고 있는 것으로 나타났다. 따라서 피부 관리실은 향후 신용 카드 및 통신사 등의 연계 마케팅이 고객의 불편을 초래하지 않도록 관리할 수 있는 방안을 마련해 실행에 옮길 필요가 있다고 판단된다. 6. 피부 관리실은 관리사항 뿐만 아니라 향후 자가 관리 방법 등에 대해 고객에게 충분한 정보를 제공함과 더불어 다과와 음료 등을 일정 공간에 배치하여 자유롭게 이용할 수 있도록 관리하는 노력이 필요하다.

본 연구를 통하여 피부 관리실의 이용은 비용대비 편익이 크다고 인식할 때 증가될 수 있다. 즉 아름다워지기 위해서 기꺼이 비용을 투자 하는 것에 있어서는 긍정적이나 만약 투자된 비용 대비 얻고자 하는 효용이 작다면 피부 관리실을 이용하는 고객의 수는 줄어들 수 있다. 이러한 맥락에서 본 연구는 피부 관리실을 운영하는 서비스 품질에 대한 인식 수준, 이용의 편의성에 대한 인식 수준, 합리적 가격에 대한 인식 수준, 판촉활동에 대한 인식 수준의 4가지 전략들을 대상으로 만족도 조사를 실시하였고, 전반적으로 피부 관리실을 이용하는 고객의 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것은 바로 이용의 편의성인 것으로 나타났다. 이용의 편의성은 피부 관리실의 위생상태, 교통편의성, 주차시설, 피부 관리실 편의시설 등 다차원의 요소들이 복합되어 있는데, 설문조사결과 무엇보다 피부 관리실의 주차시설을 개선하는 노력이 필요한 것으로 나타났다. 향후 4가지 전략들을 반영한 포괄적인 연구가 진행되어야 할 것으로 사료된다.