콜센터 상담원의 감정노동 수행전략이 소진에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 콜센터 상담원의 감정노동과 소진 간의 관계에서 회복 탄력성과 사회적 지지의 조절 효과를 검증하는 것이었다. 이를 위해 광주와 대구에서 근무하는 콜센터 상담원들을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 측정도구로는 감정노동 척도, Maslach 소진 척도, 간이 회복 탄력성 척도, 사회적 지지 척도를 사용하였다. 총 444명의 자료를 수집하였으며, SPSS 18.0을 사용하여 결과를 분석하였다. 감정노동 하위요인이 소진을 예측하는지를 회귀분석을 통해 알아보았으며, 회복 탄력성과 사회적 지지의 조절효과를 살펴보았다. 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 하위요인 중 내면행위는 소진에 부적인 영향을 미쳤고, 반대로 표면행위는 소진에 정적인 영향을 미쳤다. 감정표현의 빈도, 감정표현의 다양성, 감정표현의 주의 정도 역시 소진에 정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 내면행위와 소진 간의 관계에서 회복 탄력성의 유의한 가중효과가 나타났다. 셋째, 기능적 상사 지지와 표면행위의 상호작용은 소진을 완충하는 효과가 있었다. 기능적 상사 지지는 감정표현의 빈도와 소진과의 관계, 감정표현의 주의 정도와 소진과의 관계에서도 유의한 완충효과를 보였다. 구조적 상사 지지의 경우, 감정표현의 주의 정도와 소진과의 관계에서 유의미한 완충효과가 있는 것으로 밝혀졌다. 넷째, 동료의 사회적 지지는 감정노동과 소진의 관계를 조절하지 못하였다. 마지막으로, 본 연구의 의의와 제한점을 논하고 후속 연구를 위해 제언하였다.