외식산업 인적 서비스 품질의 중요도와 고객만족에 관한 연구(한식당을 중심으로)
- Alternative Title
- A Study on the importance of personal human service quality and customer satisfaction in food service industry(Korean restaurants focused)
- Abstract
- 본 연구자는 고객이 꾸준히 한식당을 선호하고 선택하게 하기 위해서는 일률적으로 표준화된 조리법에 의한 메뉴개발과 아울러 한식당에 맞는 차별화된 서비스 품질개발과 매뉴얼화된 관리체제가 시급히 이루어져야 할 것으로 사료되어져 이러한 문제의식을 바탕으로 본 연구의 필요성을 제기하게 되었으며, 아울러 본 연구의 목적은 한식당이 경영면에서 특히, 인적 서비스 품질관리
가 부족한 점을 고려하여 한식당 이용객을 조사대상으로 인적 서비스 품질의 중요도와 고객만족도를 조사하고 그 결과를 앞으로 한식당의 경쟁우위와 활성화를 위한 기본 자료로 제공하고자 하였다.|본 연구결과, 타 산업과 달리 인적자원에 대한 의존도가 높은 외식산업의 특성에 따라 고객들은 접점 종사원의 서비스 제공 자세나 응대태도를 매우 중요시 하며, 또한 그에 따라 만족도가 달라진다는 것을 검증해 주었다.
따라서 한식당 경영자들은 인적 서비스 품질의 중요성을 깨닫고 앞으로 대고객만족차원에서 한식당 운영에 맞는 차별화된 서비스 품질개발이 모색 되어져야하며, 이를 통한 종사원 서비스 교육이 꾸준히 실행되어져야 할 것으로 사료되어진다.
- Issued Date
- 2009
- Awarded Date
- 2009-08
- Type
- Dissertation
- Alternative Author(s)
- Hong, Young Ok
- Affiliation
- 성신여자대학교 문화산업대학원 외식문화산업학과
- Department
- 문화산업대학원 외식문화산업학
- Advisor
- 김혜영
- Table Of Contents
- 목 차
Ⅰ.서론 1
1. 문제제기 및 연구목적 1
2. 연구의 방법 및 범위 3
Ⅱ. 이론적 배경 4
1. 외식산업에 관한 이론적 고찰 4
1) 외식산업의 정의 4
2) 외식산업의 분류 5
(1) 일반적인 분류 5
(2) 한국표준산업에 의한 분류 6
2. 서비스에 관한 이론적 고찰 9
1) 서비스의 정의 9
2) 서비스의 특성 9
3) 서비스의 분류 10
3. 서비스 품질에 관한 이론적 고찰 12
1) 서비스 품질의 정의 12
2) 서비스 품질의 구성요소 14
3) 서비스 품질의 측정방법 16
4) 서비스 품질에 관한 선행연구 17
(1) Gronroos의 연구 17
(2) William B. Martin의 연구 18
5) 외식산업 서비스 품질의 기준설정 20
4. 인적 서비스에 관한 이론적 고찰 22
1) 인적 서비스의 정의 22
2) 인적 서비스 평가요인 23
3) 인적 서비스 품질측정에 관한 논의 24
5. 고객만족에 관한 이론적 고찰 25
1) 고객만족의 정의 26
2) 고객만족의 선행요인 30
3) 고객만족의 분류 31
4) 고객만족의 결정요소와 측정방법 32
6. 인적 서비스 품질과 고객 만족과의 관계 34
Ⅲ. 연구 설계 및 분석 방법 36
1. 연구 설계 37
1) 연구모형 38
2) 가설 설정 39
3) 설문 구성 및 자료 수집 39
(1) 설문 구성 39
(2) 자료 수집 39
2. 분석방법 40
1) 타당성 검증 41
2) 신뢰도 검증 42
Ⅳ. 자료 분석 및 가설검증 44
1. 조사 대상자의 특성분석 45
1) 인구통계학적 특성분석 45
2) 한식당 이용행태의 특성분석 46
2. 한식당 인적 서비스 품질의 중요도 분석 53
3. 한식당 인적 서비스 품질의 만족도 분석 55
4. 가설의 검증 57
Ⅴ. 결론 및 제언 66
- Degree
- Master
- Publisher
- 성신여자대학교 문화산업대학원
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