소비자 피해구제를 위한 소비자상담 현황과 변화추이

Abstract

우리나라는 민간소비자단체, 지방자치단체, 한국소비자원 등에서 피해구제 및 불만해소를 위해 소비자상담센터를 운영해왔으나 중복 상담, 특정 기관에 집중되는 현상 등으로 인해 소비자상담센터의 비효율성에 대해 논의되어 왔다. 이에 공정거래위원회, 한국소비자원, 한국소비자단체협의회에서는 전국 어디서나 국번없이 단일 대표전화 1372번을 이용하여 전국에 소재한 상담기관을 자동으로 연결할 수 있는 시스템을 구축하고 2010년 1월 4일부터 시행해오고 있다. 본 연구는 소비자상담시스템 도입 이전과 이후의 차이점에 대해 알아보고자 2001년부터 2011년까지 한국소비자원에서 발간한 피해구제연보를 비교 분석 및 한국소비자원에 근무하는 5년 이상 경력 상담원을 대상으로 심층면접조사를 실시하였다. 본 연구의 주요 결과들을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 소비자상담시스템 도입 후 한국소비자원으로만 전화가 집중되던 상황이 민간소비자단체 및 지방자치단체로 분산됨으로써 전체 응답율이 증가했다. 또한 시스템 구축으로 신속한 피해구제가 가능해지고 피해구제 절차가 간편해짐으로써 업무 처리속도가 더욱 빨라졌다. 둘째, 소비자상담센터 도입 이후 컴퓨터 시스템이 대기중인 상담원을 실시간으로 파악하여 신속하게 연결해 줌으로써 전화연결이 쉬워졌다. 이로 인해 전화 연결이 되지 않아 발생하는 소비자의 불편을 해소할 수 있게 되었고 민간소비자단체의 피해구제접수가 크게 증가하였다. 셋째, 이전에 비해 소비자들의 지식 수준뿐만 아니라 권익실현에 대한 기대 수준도 높아짐에 따라 소비자들은 상담원들에 대한 질문 수준이 높아졌고 상담 소요시간도 증가하였다. 이에 소비자들은 상담내용이나 상담원들의 태도에 대해 불만족하는 경우가 증가하고 이로 인해 상담원들의 스트레스 또한 크게 증가하였다. 넷째, 소비자상담센터에서 제공한 위해관련 상담정보가 활용되어 관련 기관에서도 소비자에게 위해한 제품을 신속하게 파악할 수 있게 되었고 개별적인 피해구제 이외에 제품 판매에 대한 단속요청, 해당 사업자에 대한 시정권고 및 소비자안전주의보를 발령하는 등 추가적인 소비자피해 예방이 가능해졌다. 본 연구결과를 토대로 소비자상담센터의 도입 이전과 이후를 비교 분석함으로써 현재 상담센터에 직면한 다양한 문제점들을 알아볼 수 있을 것이다. 또한 추후 소비자상담센터 운영의 평가 및 분석을 위한 자료가 될 것이며, 본 연구결과를 통해 소비자상담센터를 효과적으로 발전시킬 수 있는 방안을 모색할 수 있을 것이다.