서비스업 근로자의 자기관리 특성과 고객지향성에 대한 구조 분석

Abstract

오늘날 현대기업들은 급변하는 시장 환경에서 지속적으로 경쟁우위를 유지하며 수익을 창출하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 소비자들의 욕구가 다양해지고, 경쟁은 치열해지며 시장은 날로 성숙해지고 있는 상황에서 기업들은 소비자들을 만족시키기 위해 시장지향적이며 고객지향적인 성향을 추구하고 있다. 적자생존의 치열한 경영환경 속에서 기업들은 시장과 고객이라는 키워드를 중심으로 활로를 모색하고 있는 것이다. 특히 기업과 고객이 밀착된 서비스기업일수록 시장과 고객의 중요성이 부각되고 있으며 서비스업에 종사하는 근로자는 고객과 서비스의 중요성 및 시장변화에 대한 깊은 인식을 요구받고 있다. 무한경쟁과 급변하는 경영환경 속에서 기업이 지속적인 성장과 경쟁우위를 선점하기 위해서는 고객감동을 실현하는 이른바 고객만족경영이 필수요소로 대두되고 있고, 고객만족경영의 성패를 좌우하는 관건으로 고객접점 근로자의 고객지향성이 주목받고 있는 상황이다. 이런 중요성 때문에 그동안 고객지향성에 대한 선행연구는 다양하고 활발하게 이루어져 왔다. 고객지향성에 대한 일반적인 정의는 ‘목표고객을 충분히 이해하고 고객의 입장에서 고객의 욕구와 필요가 무엇인지 파악하여 고객의 의사결정 및 고객의 요구서비스를 제공하는 최상의 고객만족 추구’라고 할 수 있다. 위의 정의에 따르면 고객지향성은 고객을 이해하고 고객의 욕구와 필요가 무엇인지 파악하고 준비하는 준비단계와 이러한 준비를 통해 실제적으로 고객에게 서비스를 제공하는 고객지향적인 실천단계로 구분할 수 있을 것이다. 고객지향성을 두 가지 단계로 세분화하여 분석하면 고객지향성에 영향을 미치는 요인을 좀 더 상세하게 파악할 수 있으며, 상호작용하는 영향요인들과의 구조관계를 파악하기에 용이한 측면이 있다. 고객만족경영을 추구하는 기업입장에서는 고객지향성의 실현을 위한 실제적인 실행방안을 도출하는데 도움이 될 것으로 기대된다. 고객지향성에 관한 선행연구는 다양하게 전개되고 있지만 고객지향성에 대한 세분화된 연구는 거의 이뤄지지 않은 상황이어서, 본 연구는 시도 그 자체로도 의의가 적지 않다고 할 것이다. 따라서 본 연구는 복합적인 개념의 고객지향성을 세분화하여 고객의 욕구와 필요에 따라 고객을 응대하기 위한 준비단계와 고객지향적인 실천단계 즉, 고객응대준비와 고객지향실천으로 구분하여 살펴보고자 한다. 우선 고객응대준비와 고객지향실천에 대한 정의를 내리고, 기존 연구를 통해 고객지향성(고객응대준비, 고객지향실천)에 영향을 미치는 다양한 요인을 분석하였다. 기업적인 측면이 아닌 서비스업 근로자의 관점에서 근로자의 자기관리 특성(이미지관리, 셀프리더십, 직무만족도)과 서비스중요성에 대한 인식, 시장변화에 대한 인식 등의 요소가 고객지향성과 밀접한 상관관계가 있을 것으로 추정하여 상관관계를 구조적으로 분석하였다. 다시 말해서, 본 연구는 먼저 서비스업 근로자의 자기관리 특성(이미지관리, 셀프리더십, 직무만족도)이 근로자의 서비스중요성인식과 시장변화인식에 미치는 영향과 고객지향성(고객응대준비, 고객지향실천)에 미치는 영향은 어떠한가를 조사하였으며, 서비스업 근로자의 자기관리 특성(이미지관리, 셀프리더십, 직무만족도)이 근로자의 서비스중요성인식과 시장변화인식을 매개로 하여 고객지향성(고객응대준비, 고객지향실천)에 미치는 영향은 어떠한가를 조사하였다. 끝으로 서비스업 근로자의 자기관리 특성(이미지관리, 셀프리더십, 직무만족도), 서비스인식, 시장인식이 고객지향성(고객응대준비, 고객지향실천)에 미치는 영향에 대해 상관관계 및 구조 분석을 하였다. 위의 연구문제를 규명하기 위하여 서울 및 수도권과 강원도, 전라도 등에 거주하고 있는 서비스업 근로자를 대상으로 하여 자기기입식 설문조사를 실시하였으며, SPSS Window(version 15.0)와 구조방정식 프로그램인 AMOS 18.0을 이용하여 분석하였다. 기술통계 분석(descriptive statistics), Duncan의 다중범위검증(Duncan‘s Multiple Range Test), 탐색적 요인분석(EFA : Exploratory Factor Analysis), 확인적 요인분석(CFA : Confirmatory Factor Analysis), 상관분석을 실시하였으며, 연구가설의 검증을 위해서는 구조방정식 모델 분석을 적용하였다.

본 연구의 주요 분석결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 서비스업 근로자의 자기관리 특성(이미지관리, 셀프리더십, 직무만족도)이 서비스중요성인식과 시장변화인식에 미치는 영향을 조사한 결과, 자기관리 특성 중 이미지관리와 셀프리더십은 서비스중요성인식에 정적인 영향을 미쳤지만, 직무만족도는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 서비스업 근로자의 자기관리 특성 중 이미지관리는 시장변화인식에 정적인 영향을 미쳤지만, 셀프리더십과 직무만족도는 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스업 근로자의 자기관리 특성(이미지관리, 셀프리더십, 직무만족도)이 고객지향성의 세부 개념인 고객응대준비와 고객지향실천에 미치는 영향에 대한 조사 결과, 이미지관리와 셀프리더십은 고객응대준비에 미치는 영향에서 간접효과가 정적으로 나타났지만, 직무만족도는 간접효과가 유의미하지 않은 것으로 조사되었다. 또한 이미지관리와 셀프리더십은 고객지향실천에도 간접효과가 정적으로 나타난 반면, 직무만족도는 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 서비스업 근로자의 서비스중요성인식은 고객지향성의 세부 개념 고객응대준비와 고객지향실천 모두에 직접효과가 정적으로 나타나 고객지향성의 세부 개념인 고객응대준비와 고객지향실천에 매개효과가 있는 것으로 나타났지만, 근로자의 시장변화인식은 직접효과가 모두 유의하지 않은 것으로 나타나 서비스중요성인식과 시장변화인식은 고객지향성의 세부 개념인 고객응대준비와 고객지향실천에 매개효과가 없는 것으로 분석되었다. 넷째, 서비스업 근로자의 자기관리 특성(이미지관리, 셀프리더십, 직무만족도), 서비스중요성인식, 시장변화인식이 고객지향성(고객응대준비와 고객지향실천)에 미치는 영향에 대한 구조분석 결과, 서비스업 근로자의 자기관리 특성 중 이미지관리와 셀프리더십은 서비스중요성인식에 정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있지만, 직무만족도는 유의미하지 않은 것으로 나타났다. 서비스업 근로자의 자기관리 특성(이미지관리, 셀프리더십, 직무만족도)이 시장변화인식에 미치는 영향을 분석한 결과, 이미지관리와 셀프리더십, 직무만족도는 시장변화인식에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 서비스업 근로자의 서비스중요성인식과 시장변화인식이 고객응대준비에 미치는 영향을 조사한 결과, 서비스중요성인식은 고객응대준비에 유의한 영향을 미치는 반면 시장변화인식은 부(-)의 경로를 보였다. 또한 근로자의 서비스중요성인식과 시장변화인식이 고객지향실천에 미치는 영향을 조사한 결과를 살펴보면 고객응대준비성에 미치는 영향과 마찬가지로 서비스중요성인식은 정(+)의 경로, 시장변화인식은 부(-)의 경로를 보임을 알 수 있다. 이러한 연구결과를 토대로 본 논문은 우선 고객지향성을 기존의 연구들과 달리 고객응대준비와 고객지향실천의 개념으로 세분화하여 세밀하게 살펴 본 것에 의의가 있으며, 또한 서비스 기업의 관점이 아닌 고객접점에 있는 근로자의 관점에서 서비스업 근로자의 자기관리 특성과 고객지향성의 세분화된 개념과의 상호 영향 및 구조관계를 분석, 연구함으로써 고객만족경영에 사활을 걸고 있는 기업들에게 실용적인 지침이 될 것으로 판단된다. 즉 서비스기업들이 고객만족경영을 통해 경쟁우위를 확보하기 위해, 조직 구성원들에게 어떠한 내용을 교육하고, 훈련해야 할지 점검할 수 있는 체크리스트가 될 것이며, 기업의 인재육성이나 인력관리, 서비스 직무교육에 있어서도 실용적인 도움이 될 것을 기대할 수 있다. 더불어 조직구성원들의 생각과 행동, 일하는 방식을 고객지향적 패러다임으로 전환하는 데 중요한 시사점이 될 것이다.