서비스디자인 급진적 혁신 연구

Abstract

서비스 산업의 중요성이 증가됨에 따라 업계는 물론 학계에서도 다양한 서비스디자인 관련 연구가 진행되고 있다. 민간부문의 서비스디자인 사례를 보면, 전략적 관점에서 크게 두 가지 흐름을 보인다. 첫째는 서비스개선을 추구하는 점진적 혁신이고, 둘째는 신(新)서비스를 개발하는 급진적 혁신이다.

러브락(Lovelock)과 존슨(Johnson)의 신서비스개발 연구를 보면, 급진적 혁신에 해당하는 신서비스개발이 점진적 혁신에 해당하는 서비스개선에 비해 파괴적인 것으로 해석될 수 있는데, 그 이유는 신서비스개발을 통한 뉴비즈니스모델의 창출이 기업의 구조를 변화 시킬 수 있기 때문이다. 따라서 신서비스개발 연구의 경우, 해당기업 분석에 대한 연구 비중 및 요구가 더 크다.

지금까지 진행된 산업 선진국의 서비스디자인 관련 연구의 동향을 보면, 서비스디자인을 기업과 고객의 매개체로 인식하는 경향이 드러난다. 하지만 국내 사례연구를 살펴보면, 고객측면에 편중된 서비스개선 연구가 주류를 이루는 것으로 나타난다. 이러한 현상은 (1)국내 연구방향이 편향되어 있거나 (2)국내 서비스디자인 산업이 편향되어 있을 때 발생할 수 있다.

본 연구의 목적은 국내 서비스디자인 산업체를 대상으로 현황 분석을 시행함으로써 급속히 성장하고 있으나 아직 학문적 연구가 부족한 서비스디자인 관련 연구의 문제를 도출하고 향후 연구 방향을 제시하는 것이다.

따라서 (1)모리츠, 러브락, 존슨 등의 이론에 근거한 서비스디자인 산업분석모델을 도출함으로써 연구의 범위를 설정하고, (2)한국교육학술정보원에서 제공하는 학술연구정보서비스(RISS)를 통해 2012년을 기준으로 지난 5년간 발표된 국내 서비스디자인 연구를 분석함으로써 연구동향의 문제점을 도출하고, (3)국내의 대표적 서비스디자인 업체 전문가를 대상으로 포커스 그룹 인터뷰 및 구조화 설문을 실시함으로써 향후 서비스디자인 관련 연구 방향을 제시한다.

마지막으로 현재 요구되는 서비스디자인 급진적 혁신 연구의 방향을 실증적으로 제시하기 위해 국내 서비스디자인 급진적 혁신 사례인 “SK 텔레콤 T-스마트 러닝 서비스개발”을 심층 분석함으로써, 구체적인 “서비스 디자인 급진적 혁신 연구” 방법과 결과물을 제시한다.|Various researches have been conducted as the significance of service industry expands. Service design cases in the private sector have shown two distinctive trends; one being incremental innovation aiming at service improvement and the other is radical innovation for the purpose of new service developments.

According to service related studies(Lovelock and Johnson), new service developments for radical innovations appear to be disruptive, compared to service improvements for incremental innovations, since the former alters organizations' structures in the process of new business modelling. Thus, researches on radical innovations tend to pay more attention to organizations in needs for understanding the body. Industrially developed countries recognize service design as a mediator balancing the two parties of organizations and customers; however, researches in Korea are skewed to the customer analysis. This could be either researchers in Korea tend to focus more on customers or service design industry is being developed in such way.

The purpose of this research is to suggest research directions by analyzing Korea's leading service design business organizations. To meet this purpose (1) service design industry analysis model is to be formed, stemming from Moritz, Lovelock and Johnson, (2) previous researches in the past 5 years as of year, 2012, are to be studied on the basis of the data from RISS(Research Information Service System) at Korea Education and Research Information Center, (3) prominent Korean service design organizations are selected in order for focus group interviews and statistic analysis.

Finally, to prove the necessity of conducting studies on radical service design innovations, this research analyzes a radical service design innovation case, "SK Telecom's T-smart Learning Service Development" in order to suggest methodologies and outcomes of researches on radical service design innovations.