서비스 디자인 가치와 혁신

Abstract

혁신은 기업의 경쟁력 강화를 위한 핵심전략이다. 기업의 혁신전략은 크게 내부적인 것과 외부적인 것으로 나뉘는데, 주로 비용의 절감과 능률 향상 측면에서 진행되는 기업의 내부혁신은 시장의 소비자를 대상으로 적극적 전략의 역할을 수행하는데 한계를 드러낸다. 기업의 외부혁신 방법인 디자인혁신을 통한 기업경쟁력 강화 전략이 다양하게 진행되고 있다. 디자인은 소비자를 대상으로 평준화된 기업 경쟁력을 차별화할 수 있는 혁신요소인 것이다. 서비스 디자인의 경우도 혁신이 중요한 가치요인으로 나타난다. 첫째, 서비스 디자인은 디자인의 가치를 제품이 아닌 유, 무형의 서비스로 확산함으로써 소비자에게 총체적 서비스를 제공하는 시스템과 프로세스를 디자인한다. 둘째, 서비스 디자인은 디자인과 경영, 공정 공학(process engineering)의 다양한 방법을 조합한 다학제적 분야로 디자이너로 국한된 환경을 변화시키고 이를 통해 뉴비즈니스 모델을 창출하여 사회 경제적 가치를 창출한다. 서비스 디자인의 가치는 프로세스와 방법론에 의해 구현된다. 현재 다양한 프로세스가 개발되어 디자인에 적용되고 있지만 영국의 디자인 카운슬이 제안한 발견(Discover), 정의(Define), 개발(Develop), 전달(Deliver)의 4단계를 크게 벗어나지 않는다. 이 프로세스 중 특히 발견(Discover), 정의(Define) 단계에서 이루어지는 리서치의 결과에 근거해 디자인 전략이 결정된다. 리서치를 통해 다양한 형태의 니즈분석(need analysis)이 이루어지고 그 결과물이 디자인 전략의 근거가 된다. 증거(evidence)라 불리는 이 근거를 기반으로 디자인 컨셉이 도출되는데, 이 과정에서 다양한 방법론(methodology)이 적용된다. 결국 이 단계에서 디자인 가치를 극대화 할 수 있는 디자인 전략이 정의되는 것이다. 본 연구의 목적은 혁신과 서비스 디자인 가치와의 상관관계를 분석함으로써 서비스 디자인의 전략방향을 제시하는데 있다. 따라서 다음과 같은 방식으로 진행된다. (1) 학술연구정보서비스(RISS)를 통해 2012년을 기준으로 지난 5년간 발표된 국내 서비스 디자인 연구를 분석함으로써 혁신 연구의 필요성을 도출하고, 슘페터(Schumpeter), 러브락(Lovelock)과 존슨(Johnson) 등의 이론에 근거하여 혁신 유형과 요인을 분석함으로써 연구의 틀을 설정한다. (2) 서비스 디자인 가치와 혁신의 상관관계를 도출하기 위해 실증연구대상인 “IBK-KT 융합형 스마트 브랜치 디자인”을 분석한다. 우선, 사업의 목적을 정의하고, 적용된 프로세스별 방법론을 분석함으로써 도출된 디자인 전략을 분석한다. (3) 근거이론을 적용하여 개발에 참여한 서비스 디자인 전문 업체인 팀인터페이스, KT 및 IBK 기업은행의 의사결정자들을 대상으로 설문 및 심층면접을 시행하여 혁신요인과 서비스 디자인 가치의 상관관계를 분석함으로써 서비스 디자인 혁신의 요인을 제안하고 발전방향을 제시한다.