뷰티 서비스업 종사자의 감정노동, 회복탄력성, 심리적 웰빙이 직무열의 및 직무만족에 미치는 영향

Abstract

서비스산업은 사회적 요구의 비중이 높아지면서 고객에게 최고의 만족을 제공하기 위해 자신의 감정을 숨기며, 고객과 회사가 원하는 표정과 몸짓, 말투를 유지하고 고객을 응대하는 감정만을 표현하려고 노력한다. 이러한 환경적 요인은 자신의 감정을 숨기게 되는 감정노동자들의 고충이 사회적 이슈로 부각되고 있다. 특히 뷰티 서비스업 종사자들은 서비스 분야 중 예술과 전문적인 기술을 갖춘 미래 지향적 산업으로 고객과의 대면과정에서 기술적 서비스, 고객의 감성과 문화적 감각 등을 제공해야 하는 특성을 가지고 있다. 이에 본 연구는 뷰티 서비스업 종사자들의 감정노동, 회복탄력성, 심리적 웰빙이 직무열의 및 직무만족에 미치는 영향 관계를 알아보는데 목적이 있다. 연구대상은 헤어, 메이크업, 네일, 피부 서비스업에 종사하고 있는 뷰티 서비스업 종사자를 대상으로 실시하였으며, 조사연구방법을 적용하여 설문지법을 연구방법으로 사용하였다. 감정노동은 표면행위 중 느낌숨김, 거짓감정, 내면행위의 3가지 요인을 사용하였고, 회복탄력성은 자아확장력, 소통능력, 공감능력, 생활만족도, 원인분석력의 5가지 요인을 포함하였다. 심리적 웰빙은 대인관계, 자아수용, 삶의 목표, 자율성, 환경지배의 5가지 요인을 사용하였으며, 직무열의는 활력, 헌신, 몰두 등 3가지 요인을 포함하였고, 직무만족의 요인은 직무만족 1가지 요인을 사용하였다. 자료 분석은 SPSS 25.0 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 차이분석, 기술통계분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 종사직무, 직위, 근무 년수에 따른 회복탄력성, 심리적 웰빙, 직무열의, 직무만족의 차이분석에서는 직위가 높고, 경력이 오래될수록 회복탄력성, 심리적 웰빙, 직무열의 및 직무만족이 높은 연구결과로 나타났다. 둘째, 감정노동이 직무열의에 미치는 영향 관계에서는 감정노동 중 내면행위는 유의한 것으로 나타났고, 표면행위 중 느낌숨김은 직무열의에 유의하였으며, 회복탄력성이 직무열의에 미치는 영향 관계에서는 원인분석력, 소통능력, 생활만족도가 유의하였다. 심리적 웰빙이 직무열의에 미치는 영향 관계에서는 활력은 자아수용, 대인관계, 환경지배, 삶의 목표가 유의하였으며, 헌신은 자아수용, 환경지배, 삶의 목표가 유의한 것으로 확인되었고, 몰두는 자아수용, 대인관계, 환경지배, 삶의 목표가 유의한 것으로 확인되었다. 셋째, 뷰티 서비스업 종사자의 감정노동, 회복탄력성, 심리적 웰빙이 직무열의에 미치는 영향에서는 직무열의 중 활력 요인은 자아수용, 삶의 목표, 소통능력은 유의한 것으로 나타났으며, 표면행위 중 느낌숨김, 거짓감정은 활력 요인에 유의성이 확인되었다. 직무열의 요인 중 헌신은 내면행위, 공감능력, 자아수용, 환경지배, 삶의 목표에 유의한 것으로 나타났으며, 직무열의 요인 중 몰두는 소통능력, 대인관계, 환경지배, 삶의 목표가 유의한 것으로 조사되었다. 넷째, 감정노동이 직무만족에 미치는 영향에서는 내면행위가 유의한 것으로 나타났고, 회복탄력성은 원인분석력, 소통능력, 생활만족도가 직무만족에 유의한 영향이 있었으며, 심리적 웰빙은 자아수용, 자율성, 환경지배, 삶의 목표가 직무만족에 유의한 것으로 나타났다. 다섯째, 뷰티 서비스업 종사자의 감정노동, 회복탄력성, 심리적 웰빙이 직무만족에 미치는 영향에서는 자아수용, 자율성, 환경지배, 삶의 목표가 직무만족에 유의한 것으로 확인되었다. 여섯째, 뷰티 서비스업 종사자의 직무열의는 직무만족에 모두 유의한 영향이 있는 것으로 조사되었다. 일곱째, 뷰티 서비스업 종사자의 감정노동, 회복탄력성, 심리적 웰빙, 직무열의가 직무만족에 미치는 영향에서는 자아수용, 환경지배, 직무열의 요인 모두 유의한 것으로 나타났다. 여덟째, 뷰티 서비스업 종사자의 감정노동이 직무열의 및 직무만족에 영향에서 회복탄력성과 심리적 웰빙의 매개효과를 살펴 본 결과, 감정노동이 회복탄력성에 따라 직무열의에 미치는 영향에서는 회복탄력성이 내면행위, 느낌숨김에 부분매개효과가 있었고, 감정노동이 심리적 웰빙에 따라 직무열의에 미치는 영향에서는 심리적 웰빙이 내면행위, 느낌숨김에 부분매개하는 것으로 확인되었다. 감정노동이 회복탄력성에 따라 직무만족에 미치는 영향에서는 직무만족에 완전매개하는 것으로 조사되었다. 이러한 결과를 볼 때, 뷰티 서비스업 종사자들의 감정노동이 직무열의 및 직무만족에 미치는데 있어 직접적인 효과는 물론이고, 감정노동이 회복탄력성, 심리적 웰빙을 통해 직무열의 및 직무만족에 미치는 영향에 간접적인 효과가 있는 것으로 매우 중요한 요인임을 알 수 있었다. 이에 본 연구가 뷰티 서비스업 종사자들의 감정노동에 대한 부정적인 효과를 예방 할 수 있도록 감정교육프로그램 제공 및 직장 조직 내에 자율적인 환경조성과 감정노동에 대한 본연의 감정을 회복할 수 있는 노동환경의 조성에 도움이 되길 바란다.| As demand for service is on the rise in the service sector, emotional labor workers are trying harder to show positive emotions to create better customer experiences. The workers do their best to hide their true feelings, gestures, and tone that customers and the company want. But due to environmental factors, more workers are suffering from emotional exhaustion, which has become one of the social issues. Especially, most people working in the beauty service industry, a future-oriented industry with artistic and professional skills, experience emotional exhaustion. Due to the nature of their job, they provide services through face-to-face, focusing on satisfying customers, and meeting cultural needs at the same time. This study aims to investigate the effect of beauty service industry employees’ emotional labor, resilience, psychological well-being (PWB) on job engagement and job satisfaction. A survey was carried out on employees engaged in the beauty industry comprising skin care, makeup, hair care, and nail care. To assess their emotional labor, three factors of surface acting and deep acting ㅡ hiding feeling, fake feeling and deep acting ㅡ were used; for resilience, five factors such as self-extension, communication skills, empathy, life satisfaction and root cause analysis (RCA). For psychological well-being, five factors such as interpersonal relationships, self-acceptance, life goals, autonomy, and environmental mastery were used; for job engagement, three factors such as vigor, dedication, absorption. In order to assess job satisfaction, only the factor ‘satisfaction’ was used. SPSS 25.0 Statistical software was used for data analysis and six different analysis ㅡ the frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, descriptive statistics analysis, and multiple regression analysis ㅡ were carried out. The results of this study are as follow: firstly, it showed that resilience, psychological well-being, job engagement, and job satisfaction of people in a higher position at work or people with more years of experience in the field were higher than those of people in a lower position or with fewer years of experience or depending on the type of job. Secondly, in relation to the effect of emotional labor on job engagement, it was found that deep acting had a significant effect; hiding feelings of surface acting had a significant effect on job engagement. With regard to the effect of resilience on job engagement, self-acceptance, interpersonal skills, environmental mastery, and life goals had significant effects on vigor and absorption of job engagement; self-acceptance, environmental mastery, and life goals had a significant effect on dedication. Third, with regard to the effect of emotional labor, resilience, and psychological well-being of people who work in the beauty service industry on job engagement, it was found that self-acceptance, life goals, and interpersonal skills and hiding feeling, a fake feeling of surface acting had a significant effect on the vigor of job engagement; deep acting, empathy, self-acceptance, and life goals had a significant effect on the dedication of job engagement; communication skills, interpersonal skills, environmental mastery and lift goals had significant effects on absorption of job engagement. Fourth, for the effect of emotional labor on job satisfaction, it was found that deep acting had a significant effect; resilience affected the relationship between job satisfaction and other factors ㅡ root cause analysis (RCA), communication skills, life satisfaction. It also showed that psychological well-being affected the relationship between job satisfaction and other factorsㅡ self-acceptance, autonomy, environmental mastery, and life goals. Fifth, emotional labor, psychological well-being, and resilience of employees in the beauty service industry affected the relationship between job satisfaction and other factors: self-acceptance, autonomy, environmental mastery, and life goals. Sixth, job engagement of employees in the beauty service industry was found to have a significant effect on job satisfaction as well. Seventh, emotional labor, psychological well-being, resilience, and job engagement of employees in the beauty service industry affected job satisfaction and other factors: self-acceptance, environmental mastery, and job engagement. Eighth, the mediating effect of resilience and psychological well-being on the relationship between employees’ emotional labor in the beauty service industry and other factors: job enthusiasm and job satisfaction was investigated. And the result showed that depending on the level of resilience, it had a partial mediating effect on the relationship between job engagement and other factors: deep acting and hiding feeling. It had the full effect of resilience on the relationship between emotional labor on job satisfaction and job satisfaction. The results show that the emotional labor of employees in the beauty service industry directly affects job engagement and job satisfaction. It is a very important factor that emotional labor indirectly affects job engagement and job satisfaction when it is related to resilience and psychological well-being. It is expected that this study will be useful to prevent negative effects on the emotional labor of workers in the beauty service industry ㅡ providing an emotional learning program, creating an autonomous work environment, and a working environment that can help employees restore their true feelings after emotional labor.