백화점 판매 여직원의 서비스 매너에 대한 실태연구

Abstract

본 논문은 백화점에서 실시되고 있는 서비스 매너교육의 현황을 파악하고 백화점 판매 여직원의 서비스 매너에 대한 인식과 수행을 조사, 분석한 후 서비스 매너에 대한 고객 평가와의 차이를 규명하는데 연구의 목적이 있다. 주요 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 1. 백화점에서 실시되는 서비스 매너교육의 현황을 파악하기 위해 2008년 3월 15일부터 22일까지 서울과 경기에 위치한 백화점 5개소를 임의로 표집 하여 관계자들과의 전화면접조사를 실시하였다. 조사내용을 분석한 결과 백화점에서 시행되고 있는 정기적인 서비스 매너교육 횟수는 1년에 4회 이상이라고 응답한 곳이 3개소였으며, 1년에 2~3회라고 응답한 곳은 2개소로 조사대상 백화점들의 경우 서비스 매너에 대한 교육을 꾸준하게 실시하고 있는 것으로 나타났다. 직원 1인이 받는 교육 기간은 대부분 1일 교육으로 백화점의 모든 인원이 다함께 받기에 어려움이 있어 순차적으로 돌아가면서 교육을 실시하는 방법으로 조정하고 있었다. 교육 시간은 주로 백화점 영업 전 오전조회 중 1시간을 이용하고 있다고 응답한 곳이 3개소였으며, 상황에 따라 시간을 조정하여 유동적으로 1~2시간 교육을 실시하고 있다고 응답한 곳이 2개소였다. 서비스 매너교육의 내용은 백화점마다 대동소이하였는데 전반적으로 인사와 인사말, 표정, 자세, 안내, 물건수수, 불만처리, 호칭과 경어, 경청, 제품설명, 전화응대 혹은 고객응대, 용모와 복장, 서비스 마인드에 관한 것이었으며, 백화점에 따라 명함 드리기, 제품포장, 약속 수행, 고객 심리와 서비스 제도, 판매 기술 등을 포함한 교육을 실시하는 곳도 있었다. 교육 방법은 모든 백화점에서 이론과 실습을 병행하고 있는 것으로 나타났으며, 서비스 매너교육 담당강사는 사내강사와 외부강사를 함께 병행한다고 응답한 백화점이 4개소, 백화점 자체 CS아카데미 강사진이 교육을 진행하고 있다고 응답한 곳이 1개소였다. 면접조사 대상자들은 교육을 진행할 때의 어려움에 대해서는 대부분 교육시간의 제약을 지적하였다. 또한 백화점에 근무하는 인원이 많아 교육이나 특강을 진행할 때 전 직원을 동시에 교육할 수 있는 장소가 협소하여 더 나은 교육환경이 필요하다고 응답한 곳도 1개소가 있었다. 2. 백화점 판매 여직원의 서비스 매너에 대한 인식과 수행 정도를 파악하기 위해 경기도 소재의 G백화점에서 판매 직원으로 종사하고 있는 여성들을 임의로 표집 하여 질문지조사를 실시하였다. 2008년 3월 28일부터 30일까지 예비조사를 거쳐 4월 1일부터 4월 9일 사이에 본 조사를 실시하였다. 총 300부의 질문지를 배포하여 280부를 회수하였으며 이중 부실 기재한 22부를 제외하고 총 258부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 서비스 매너에 대한 인식과 수행을 비교한 결과 전반적으로 인식(5점 만점에 4.53)이 수행(4.29)에 비해 높게 나타났으며, 차이를 검증한 결과 t=10.22, p<.001 수준에서 유의미하였다. 세부 항목별로 살펴보면 명함 바르게 드리기, 일관된 자세 유지, 경어 사용, 봉사 정신의 항목은 인식과 수행 간에 차이를 보이지 않은 반면 고객을 향한 인사(t=6.28, p<.001), 상황에 맞는 적절한 인사말(t=7.96, p<.001), 밝은 표정(t=10.84, p<.001), 정확한 매장 안내(t=7.43, p<.001), 고객과의 약속 수행(t=9.46, p<.001), 제품 포장(t=3.05, p<.01), 물건 주고받기(t=3.26, p<.01), 고객의 불만 해결(t=11.72, p<.001), 고객에 대한 호칭(t=-2.78, p<.01), 고객을 향한 경청(t=6.06, p<.001), 제품 설명(t=6.77, p<.001), 성의를 담은 전화응대(t=2.40), p<.05), 단정한 용모(t=4.08, p<001), 깨끗하고 구김 없는 복장(t=5.62, p<001), 신속한 서비스(t=7.34, p<.001), 도울 일을 찾는 적극성(t=5.15, p<.001), 차별화된 서비스(t=6.24, p<.001), 고객 만족 서비스(t=12.22, p<.001), 고객 감동 서비스(t=5.68, p<.001), 모든 고객에 대한 친절(t=5.97, p<.001)의 항목에서는 유의미한 차이가 나타났다. 특히 서비스 매너 인식과 수행 간 차이가 큰 항목은 고객 만족 서비스였으며, 다음으로 고객의 불만 해결, 밝은 표정, 정확한 매장 안내, 상황에 맞는 적절한 인사말, 고객과의 약속 수행 순이었다. 백화점 판매 여직원의 배경변인별 서비스 매너 인식 및 수행의 차이는 연령, 학력, 직위, 소득, 종사 년수, 근무매장, 서비스 교육에의 참석 경험, 서비스 교육의 필요성 견해에 따라 일부 항목에서 집단 간 유의미한 차이가 나타났다. 또한 백화점 판매 여직원의 서비스 매너 인식과 수행의 관련성을 분석한 결과 정적으로 비교적 높은 상관(r=.564, p<.001)을 보여 서비스 매너에 대한 중요성을 높게 인식할수록 원활한 서비스 매너가 수행됨을 알 수 있었다. 3. 백화점 판매 여직원의 서비스 매너에 대한 고객의 평가정도를 파악하기 위해 경기도 소재 G백화점을 이용하고 있는 여성 고객들을 임의로 표집 하여 질문지조사를 시행하였다. 2008년 3월 28일부터 30일까지 예비조사를 거쳐 4월 15일부터 20일 사이에 본 조사를 실시하였다. 총 300부의 질문지를 배포하여 270부를 회수하였으며 이중 부실 기재한 12부를 제외하고 총 258부를 최종 분석 자료로 사용하였다. 백화점 판매 여직원의 서비스 매너 수행에 대한 고객의 평가를 분석한 결과, 고객이 가장 높게 평가한 항목은 경어 사용(3.82)이었으며, 다음으로 고객에 대한 호칭(3.74), 깨끗한 복장(3.53), 정확한 매장 안내(3.53), 단정한 용모(3.49), 제품 포장(3.45), 물건 주고받기(3.43), 제품 설명(3.39), 밝은 표정(3.34), 고객을 향한 경청(3.30), 성의를 담은 전화응대(3.29), 상황에 맞는 인사말(3.26), 고객과의 약속 수행(3.26), 고객을 향한 인사(3.25), 신속한 서비스(3.23), 일관된 자세 유지(3.23), 봉사 정신(3.12), 모든 고객에 대한 친절(3.11), 고객의 불만 해결(3.07), 고객 만족 서비스(3.00), 차별화된 서비스(2.93), 도울 일을 찾는 적극성(2.88), 명함 바르게 드리기(2.87), 고객 감동 서비스(2.73)의 순을 나타냈다. 고객의 배경변인에 따른 백화점 판매 여직원의 서비스 매너에 대한 평가의 차이는 고객의 연령, 학력, 직업별로 일부 항목에서 집단 간 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 4. 백화점 판매 여직원이 평가한 자신의 서비스 매너 수행정도와 고객의 평가정도를 비교한 결과, 전반적으로 고객의 평가(5점 만점에 3.26)가 판매 여직원의 평가(4.29)보다 낮게 나타났으며 차이를 검증한 결과 t=24.19, p<.001 수준에서 유의미하였다. 세부 항목별로 살펴보면 고객을 향한 인사(t=17.66, p<.001), 상황에 맞는 적절한 인사말(t=14.10, p<.001), 명함 바르게 드리기(t=13.13, p<.001), 밝은 표정(t=13.76, p<.001), 일관된 자세 유지(t=10.83, p<.001), 정확한 매장 안내(t=9.21, p<.001), 고객과의 약속 수행(t=16.49, p<.001), 제품 포장(t=9.38, p<.001), 물건 주고받기(t=13.91, p<.001), 고객의 불만 해결(t=13.01, p<.001), 고객에 대한 호칭(t=9.69, p<.001), 경어 사용(t=10.26, p<.001), 고객을 향한 경청(t=15.03, p<.001), 제품 설명(t=14.51, p<.001), 성의를 담은 전화응대(t=18.27, p<.001), 단정한 용모(t=12.18, p<001), 깨끗하고 구김 없는 복장(t=9.91, p<001), 신속한 서비스(t=17.24, p<.001), 도울 일을 찾는 적극성(t=13.28, p<.001), 차별화된 서비스(t=14.48, p<.001), 고객 만족 서비스(t=14.23, p<.001), 고객 감동 서비스(t=21.26, p<.001), 모든 고객에 대한 친절(t=17.46, p<.001), 봉사 정신(t=13.20, p<.001)의 24개 항목 모두에서 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 특히 서비스 매너 수행에 대한 백화점 판매 여직원과 고객 평가 간 차이가 큰 항목은 고객 감동 서비스였으며, 다음으로 성의를 담은 전화 응대, 고객과의 약속 수행, 모든 고객에 대한 친절, 명함 바르게 드리기, 고객을 향한 인사, 신속한 서비스, 차별화된 서비스, 고객 만족 서비스, 고객을 향한 경청, 봉사 정신, 도울 일을 찾는 적극성, 밝은 표정의 순이었다. 백화점에서 고객들이 경험하는 가장 중요한 서비스는 판매 직원과의 접점을 통해 제공받는 인적 서비스이다. 인적 서비스의 품질을 향상시킬 수 있는 방안은 교육을 통한 서비스 매너의 강화라고 할 수 있다. 판매 직원들의 서비스 매너는 직원들 개개인 뿐 아니라 소속한 백화점의 이미지까지 제고시킨다. 따라서 백화점 판매 직원을 대상으로 서비스 매너의 중요성을 인식하게 하고 질 높은 서비스 매너를 수행할 수 있도록 하는 교육이 요구된다고 하겠다.|The goal of this study is to examine the difference from customer evaluation for service manner after grasping the present situation of service manner education which is being executed in department store and examining and analyzing the recognition and performance for service manner of saleswoman to occupy the rate of majority at department stores. To summarize main findings is as follows: 1. So as to grasp the present situation of service manner education which is executed at department stores, this researcher executed telephone interview survey with persons concerned after sampling 5 department stores located in Seoul and Kyounggi randomly from Mar. 15 in 2008 to Mar. 22 in 2008. As the result to have analyzed survey contents, as for the number of times of regular service manner education which is being enforced at department stores, department stores which answered 4 times or more for 1 year were 3, and department stores which answered 2-3 times for 1 year were 2. Thus, it emerged that department stores of survey subject are executing the education for service manner steadily. Period of education that 1 staff receives is 1 day education for the most part. There is difficulty for all the staffs of department stores in receiving altogether. So, they were controlling with the method to execute in order or to execute education when given period of time comes after entering. As for education time, department stores which answered that they are using 1 hour during morning assembly before the business of department stores were 3, and department stores which answered that they are executing the education for 1-2 hours fluidly by controlling time in accordance with situation were 2. As for the contents of service manner education, every department store is almost identical. Then, they are about bow and greetings, expression, attitude, looks and dress, and service mind. And, there were department stores to execute the education for giving business card, product packing, promise performance, customer psychology and service system, and sales skill. As for education method, it emerged that all the department stores are conducting theory and practice simultaneously. And as for lecturers to take charge of service manner education, department stores which answered that they are conducting intra-office lecturer and outside lecturers simultaneously were 4, and department store which answered that lecturers of CS academy of department store itself are progressing education was 1. Subjects of interview survey pointed the limitation of education time for the most part about the difficulty in progressing education. In addition, there was 1 department store which answered that better education environment is necessary, as there are many staffs to work in department store and education place to be able to educate altogether is narrow in progressing education or special lecture. 2. So as to grasp the degree of recognition and performance for the service manner of saleswoman of department store, this researcher executed questionnaire after sampling women who are employed as sales staffs randomly in G department store located in Kyounggi province. This researcher executed this survey from Apr. 1 to Apr. 9 over preliminary survey from Mar. 28, 2008 to Mar. 30, 2008. After distributing total 300 copies of questionnaires, this researcher collected 280 copies. And, this researcher used total 258 copies as final analysis data except 22 copies that false entries were made. As the result to have compared recognition and performance for service manner, recognition(4.53 for full marks, 5 marks) showed high in comparison with performance(4.29) generally. And, as the result to have verified difference, it was significant at t=10.22 and at the level of p<.001. To examine by detailed items, it emerged that there is significant difference in the items of bow toward customers(t=6.28, p<.001), greetings to be suitable for situation(t=7.96, p<.001), bright expression(t=10.84, p<.001), exact counter guidance(t=7.43, p<.001), performance of promise with customers (t=9.46, p<.001), product packing(t=3.05, p<.01), giving and taking goods (t=3.26, p<.01), solution of customer dissatisfaction(t=11.72, p<.001), name for customers(t=2.78, p<.01), listening attentively toward customers (t=6.06, p<.001), product explanation(t=6.77, p<.001), sincere telephone answer(t=2.40, p<.05), decent looks(t=4.08, p<.001), clean dress that there is not wrinkle(t=5.62, p<.001), prompt service(t=7.34, p<.001), positive nature to find work to help(t=5.15, p<.001), differentiated service(t=6.24, p<.001), customer satisfaction service(t=12.22, p<.001), customer impression service(t=5.68, p<.001), and kindness for all the customers(t=5.97, p<.001). On the contrary, items of giving business card right, consistent attitude maintenance, use of term of respect, and service spirit didn't show the difference between recognition and performance. Especially, item that difference between recognition and performance for service manner is great was customer satisfaction service. Next, solution of customer dissatisfaction, bright expression, exact counter guidance, greetings to be suitable for situation, and performance of promise with customers showed great difference in order. As for the difference between recognition and performance for service manner by the variable factors of background of saleswomen of department stores, significant difference among groups showed in accordance with age, school career, position, income, number of years of employment, working counter, experience of participation in service education, and necessity of service education. In addition, as the result to have analyzed the relevancy between recognition and performance for the service manner of saleswomen of department store, it showed statically relatively high correlation(r.564, p<.001). So, it could be seen that smoother service manner is performed as they recognize the importance for service manner high. 3. So as to grasp the evaluation degree of customers for the service manner of saleswomen of department store, this researcher enforced questionnaire after sampling female customers who are using G department tore located in Kyounggi-province randomly. This researcher executed this urvey from Apr. 15 to Mar. 20 over preliminary survey from Mar. 28, 2008 to Mar. 30, 2008. After distributing total 300 copies of questionnaires, this researcher collected 270 copies. And, this researcher used total 258 copies as final analysis data except 12 copies that false entries were made. As the result to have analyzed the evaluation of customers for the performance of service manner of saleswomen of department store, item that customers evaluated highest was use of term of respect(3.82). Next, name for customers(3.74), clean dress(3.53), exact counter guidance(3.53), decent looks(3.49), product packing(3.45), giving and taking goods(3.43), product explanation(3.39), bright looks(3.34), listening attentively for customers(3.30), sincere telephone answer(3.29), greetings to be suitable for situation(3.26), performance of promise with customers(3.26), bow toward customers(3.25), prompt service(3.23), consistent attitude maintenance(3.23), service spirit (3.12), kindness for all the customers(3.11), solution of customer dissatisfaction(3.07), customer satisfaction service(3.00), differentiated service(2.93), positive nature to find the work to help(2.88), givng business card right(2.87), and customer impression service(2.73) showed in order. As for the difference of evaluation for the service manner of saleswomen of department store wich is based on the variable factors of background of customers, it emerged that there is significant difference among groups in partial items by age, school career, and job of customers. 4. As the result to have compared the performance degree of own service manner that saleswomen of department stores evaluated and the evaluation degree of customers, evaluation of customers(3.26 for full marks, 5 marks) showed lower than evaluation of saleswomen(4.29) generally. As the result to have verified difference, it was significant at t=24.19, p<.001. To examine by detailed items, it emerged that there is significant difference in all 24 items of bow for customers(t=17.66, p<.001), greetings to be suitable for situation(t=14.10, p<.001), giving business card right(t=13.13, p<.001), bright expression(t=13.76, p<.001), consistent attitude maintenance(t=10.83, p<.001), exact counter guidance(t=9.21, p<.001), performance of promise with customers(t=16.49, p<.001), product packing(t=9.38, p<.001), giving and taking goods(t=13.91, p<.001), solution of customer dissatisfaction(t=13.01, p<.001), name for customers(t=9.69, p<.001), use of term of respect(t=10.26, p<.001), listening attentively for customers (t=15.03, p<.001), product explanation(t=14.51, p<.001), sincere telephone answer(t=18.27, p<.001), decent looks(t=12.18, p<.001), clean dress that there is not wrinkle(t=9.91, p<.001), prompt service(t=17.24, p<.001), positive nature to find work to help(t=13.28, p<.001), differentiated service(t=14.48, p<.001), customer satisfaction service(t=14.23, p<.001), customer impression service(t=21.26, p<.001), kindness for all the customers(t=17.46, p<.001), service spirit(t=13.20, p<.001). Especially, item that difference between evaluation of saleswomen of department stores and that of customers is great for service manner was customer impression service. Next, sincere telephone answer, performance of promise with customers, kindness for all the customers, giving business card right, bow toward customers, prompt service, differentiated service, customer satisfaction service, listening attentively for customers, service spirit, positive nature to find work to help, and bright expression showed great difference in order.