노래 중심 집단음악치료가 콜센터 상담원의 감정노동과 직무스트레스에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 집단음악치료 프로그램이 콜센터 직원들의 감정노동과 직무스트레스에 미치는 영향을 알아보는 것이다. 연구 대상자들은 서울시에 위치한 H 회사에 근무하는 콜센터 직원으로 총 20명이다. 이 중 10명은 실험집단, 나머지 10명은 통제집단에 할당하였다. 본 프로그램은 2017년 3월 7일부터 4월 6일까지 각 회기마다 50분씩 주 2회, 총 10회기에 걸쳐 실시되었다. 프로그램의 효과성을 알아보기 위해 실험집단과 통제집단에 감정노동 척도와 직무스트레스척도로 사전-사후 측정하여 비교분석 하였다. 연구의 자료 분석은 SPSS for window 20 프로그램과 반복측정변량분석(Repeated Measure ANOVA)을 실시하였다. 또한 실험집단과 통제집단의 사전점수에 대해 독립표본 t 검정을 사용하여 동질성을 알아보았고, 프로그램의 효과를 분석하기 위해 각 집단의 사전, 사후 점수에 대응표본 t 검정을 실시하여 추이를 나타내었다. 연구 결과, 실험집단은 통계적으로 유의미한 차이(p <.05)를 보이며 감정노동 평균점수가 하락한 반면, 통제집단은 유의미한 차이를 보이지 않았다(p >.05). 직무스트레스 검정 결과 집단음악치료 프로그램에 참여한 실험집단과 통제집단 모두 직무스트레스 사전점수와 사후점수 간의 차이에 있어 작은 변화로 감소하였으며, 통계적으로 유의미한 차이를 보이지 않았다(p >.05). 이러한 연구 결과는 집단음악치료가 콜센터 직원의 감정노동 감소를 위한 중재방안이 될 수 있음을 시사한다.|The purpose of research is to exam the effect of group music therapy on the emotional labor and job stress for service associates working in customer support. The subjects were 20 service associates working in the call center of H company, located in Seoul. Among them, 10 were allocated to an experimental group and the other 10 were in a control group. This program took place twice a week, for 50 minutes by each session from March 7th to April 6th in 2017 for 10 times in total. To find the effectiveness of this program, the experimental group and the control group were compared and analyzed through pre-test and post-test with the criterions for emotional labor and job stress. For the data analysis Repeated Measure ANOVA was utilized. Before the music therapy program the homogeneity test was performed by using independent T-test. In addition paired T-test was conducted to the show progress and analyze the effect of program. As a result, the experimental group showed statistically significant difference (p <.05) and the average score of emotional labor decreased whilst the control group didn't show significant difference (p >.05). The result of job stress test revealed that both the experimental group and control group that participated in the group music therapy program has decreased slightly in the difference between pre-test and post-test score for job stress and there is no statistically significant difference (p >.05). This finding implies and suggests that group music therapy can be an arbitration plan to decrease emotional labor for the service associates in call center.