기업 소비자상담사의 상담업무평가 및 만족도 연구

Abstract

본 연구는 기업 소비자상담실의 운영실태를 파악하고 상담실 특성과 상담사 특성을 구분하여 특성에 따른 소비자 상담사들의 기업 소비자상담실 업무평가와 상담사들의 업무만족도를 결정하는 요인에 대해 조사하였다. 기존의 선행연구에서는 기업의 소비자상담실에 대한 연구가 부족하였고 다양한 연구주제가 다루어지지 않았다. 따라서 현재 기업 소비자상담실의 업무를 파악하고 필요한 전문인력 확보를 위한 소비자상담사의 만족요인 분석이 필요하다. 본 연구에서는 기업의 소비자상담실에서 근무하는 소비자상담사를 대?瓚막? 설문하여 다양한 관련변수의 투입·분석을 통하여 기업 소비자상담실의 상담업무 성과를 규명하고 소비자상담사의 업무만족도에 어떠한 변인이 영향을 미치는지 규명하여 소비자상담실의 효율적인 운영방안을 도모하는데 본 연구의 목적이 있다. 연구를 위해서 OCAP(Organization of Consumer Affairs Professionals in business, (사)기업소비자전문가협회) 회원사 107개 중에서 분과별로(7개분과)할당한 뒤 기업내 소비자상담실 서울시내에 위치한 회사를 중심으로 기업 소비자상담실의 운영실태, 상담사 현황, 소비자상담실의 업무평가수준, 소비자상담사의 업무만족도에 관한 설문지를 배부하였으며 총 100부의 자료를 분석대상으로 하였다. 수집된 자료는 SPSS 통계 프로그램을 사용하였는데 표본의 특성을 파악하기 위하여 기술통계분석을 하였고, 소비자상담실의 업무평가수준을 상담실과 상담사특성별로 파악하기 위해 분산분석을 실시하였으며, 소비자상담사의 업무만족도를 측정하기 위해 회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 기업 소비자상담실의 업무현황을 알아본 결과, 기업 소비자상담사가 중요하다고 인식하는 업무는 소비자피해상담?繭箚? 응답한 상담사가 60%를 차지해 소비자피해구제업무를 가장 중요하게 인식하고 있으며 실제로 수행하고 있는 업무도 피해구제업무가 50%라고 응답하였고 이와 상대적으로 고객만족도조사와 소비자교육, 고객관리등의 업무는 제대로 수행되지 않는 것으로 나타났다. 특히 소비자교육을 시행하는 기업을 묻는 질문에서는 단지 7%만 소비자 교육을 시행한다고 응답해 기업 소비자상담실의 역할이 아직도 한정적인 업무를 벗어나지 못했다는 것을 알 수 있었다. 둘째, 기업 소비자상담실의 소비자상담사의 현황을 조사한 결과 상담사의 2/3이상이 여성인 것으로 조사되었고, 소비자학 전공자의 비율이 매우 낮게 나타나 직업전문성에 대한 인식이 낮음을 알 수 있었다. 특히, 소비자상담사의 교육이 거의 이루어지지 않고 있는 것으로 나타나 이에 대한 개선이 필요하다고 판단된다. 효과적인 상담사교육은 궁극적으로 소비자에게 보다나은 서비스를 제공하게 됨으로써 소비자복지 증진에 기여할 수 있다. 소비자상담사의 직위는 절반이 넘는 상담사가 평사원이었고 대부분의 소비자상담사가 전일근무자인 것으로 조사되었다. 기업 소비자상담실의 업무평가에 대한 연구결과는 다음과 같다. 기업의 ?泰씬?형이 업무평가에 영향을 미쳤으며 소비자상담실에서 근무하는 상담사가 많은 기업의 경우, 상장된 기업일수록 피해구제업무, 정보전달 업무, 직원교육 업무, 의견전달 업무, 고객관리 업무가 잘 이루어지고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 상장된 기업일수록, 상담실에 필요한 자원 및 시스템이 많이 구축된 경우일수록 소비자 상담사의 업무만족도가 높은 것으로 밝혀졌다. 기업 소비자상담실에서 근무하는 상담사를 조사대상으로 상담실의 현황파악과 만족도를 조사한 본 연구에서 나타난 연구결과를 통해서 기업소비자상담사 업무의 전문성의 필요와 상담실 업무환경의 개선이 필요함을 알 수 있었다. 또한 소비자상담사의 업무만족도는 상담서비스업무의 질에 직접적인 영향을 끼칠 수 있는 요인으로 판단되므로 소비자상담서비스의 질적 향상을 위해 상담사에 대한 기업의 관심이 필요하다고 보여진다. 본 연구는 소비자상담의 중요성 증대에 맞추어 소비자상담업무의 질적인 향상에 도움을 줄 수 있을 것이다. 또한 소비자상담사의 업무만족에 영향을 미치는 결정요인을 제시함으로써 상담사의 복지함양을 위한 자료로 제공될 수 있을 것이다. 이 연구가 지닌 제한점을 고려한 후속연?릿? 기업 소비자상담실에 대한 보다 일반화된 근거자료를 토대로 폭 넓은 표본을 대상으로 하여 다양한 업종에 지속적으로 적용하여 연구 수행함으로써 기업소비자상담연구에 대한 객관적이고 일반화된 연구가 수행되어야 할 것이다.|In this research, we investigated deterministic factors of company's consumer department performance and employee's job satisfaction through analysis of service level and identification of characteristics of consumer department and its personnel. Previous studies in this area had insufficient research in company's consumer department and didn't have a comprehensive research subjects. Therefore, it is necessary to understand current company's consumer department functions and to analyze satisfaction factors of employees in order to recruit necessary experts. In this research, we surveyed employees working in consumer departments to identify service performance by multiple variable analysis and influencing factors of their job satisfaction so that we can find an efficient consumer department management methods. For this research, we analyzed 100 surveys distributed to 107 OCAP member companies in 7 industries that have consumer departments in Seoul. The survey covered consumer department operation, service performance level, employee data, and employee job satisfaction. Received data was analyzed by using SPSS statistical analysis software. was used in order to identify characteristics of received samples. ANOVA was used to identify consumer department service level by specific character of consumer departments and employees. Middle regression analysis was used to measure employee job satisfaction. The main results of this research are the following. 1) Regarding to services in company's consumer department, the respondents answered 60% in consumer claims as one of the most important services and actually 50% of services was provided in consumer claim process. However, consumer satisfaction study, consumer education, and customer relationship management were not executed well. Especially, only 7% answered to the question about customer education program implementation. It showed that company's consumer departments were still providing limited services. 2) The study about the employees showed that more than 2/3 were women and the percentage of Consumer Science major was very low demonstrating poor recognition of expertise professionals. Especially, there were almost no training program for employees and we think that it should be improved. An effective training program ultimately will provide a better service to consumers so that it can contribute to the consumer welfare. Finally, more than half of the employees were non-managers and most of them were full time employees. Company's consumer department performance study results are the following. The industry type influenced on the performance. Public company's consumer department with numerous personnel provided better consumer claim process, information delivery, personnel training, communication, and customer relationship management. Finally, publicly treading companies with more resources and supporting systems for consumer department showed higher employee job satisfactions. After investigating current conditions of consumer department and job satisfactions based on employee survey, we found that employee's job expertise and working conditions urgently need to be improved. This conclusion was drawn under the assumption of direct influence of employee's job satisfaction on counseling services. In order to improve counseling service quality, the employer should pay more attention to its employees and improve benefits. This research will help to improve increasingly important consumer counseling services. Besides, it can be used for employee benefit development by providing key factors that determine employee satisfaction. Taking into account the limitation of current research, the future study should be objective and general covering more general information and larger samples in various industries.