고객인식수준이 직장만족도와 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 논문에서는 서비스기업 근로자의 고객지향성을 파악하고자 한다. 나아가 외부고객지원인식, 내부고객지원인식, 직장만족도, 고객지향성의 영향관계를 구조적 모형을 설정하여 분석하였다. 더불어, 근로자의 고객만족교육의 경험여부와 정규직여부가 고객지향성의 구조적 영향관계에 어떠한 효과를 주는지도 파악하였다. 이를 통해 기업의 내부마케팅 활동 및 인사시스템과 연관 지을 수 있는 방법도 모색해 보고자 한다. 문헌 고찰을 통해 고객지향성 관련 변수들을 추출하였으며, 이들의 실증적 관계를 분석하였다. 변수간 영향관계를 알아보기 위해 연구모형을 설정하였으며, 연구모형내 각 경로의 관계를 정의하기 위해 가설을 설정하였다. 마지막으로 가설검증을 위해 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 연구가설은 다음과 같다. <가설1> 외부고객지원인식은 내부고객지원인식에 정(+)적인 영향을 줄 것이다. <가설2> 외부고객지원인식은 직장만족도에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다. <가설3> 내부고객지원인식은 직장만족도에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다. <가설4> 외부고객지원인식은 고객지향성에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다. <가설5> 내부고객지원인식은 고객지향성에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다. <가설6> 직장만족도는 고객지향성에 정(+)적인 영향을 미칠 것이다. 본 연구모형을 실증적으로 규명하기 위하여 근로자를 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하였으며, 이를 SPSS Window 프로그램(version 22.0)과 구조방정식 프로그램 AMOS 22.0을 이용하여 분석하였다. SPSS Window 22.0 프로그램으로 기술통계분석과 회귀분석을 실시하였다. AMOS 22.0 프로그램으로 확인적 요인분석(CFA; Confirmatory Factor Analysis)과 상관분석을 실시하였으며, 구조방정식 모델(SEM; Structural Equating Model) 분석을 통해 모형의 구조적인 관계를 알아보았다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객지향성에 영향을 미치는 변수들을 회귀분석을 통해 살펴본 결과 외부고객지원인식, 내부고객지원인식, 직장만족도와 근로소득이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객지향성에 관한 연구모형을 구조적 분석을 통해 그 영향관계를 살펴보았는데, 외부고객지원인식은 내부고객지원인식, 직장만족도, 고객지향성에 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타나 <가설1>, <가설2>, <가설4>을 모두 채택하였다. 또한 내부고객지원인식은 직장만족도, 고객지향성에 정(+)적 영향을 미쳤으며 직장만족도가 고객지향성에 미치는 정(+)적 영향을 확인하여 <가설3>, <가설5>, <가설6>도 채택하였다. 셋째, 외부고객지원인식과 내부고객지원인식이 직장만족도를 매개하여 고객지향성에 미치는 영향을 검증하였다. 그 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 직장만족도가 매개변수로써의 역할을 하는 것을 확인하였다. 직접효과와 간접효과의 영향력을 모두 고려했을 때, 고객지향성에 미치는 영향력이 가장 큰 변수는 외부고객지원인식인 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족교육경험여부와 정규직여부를 조절변수로 그 조절효과를 검증하였다. 고객만족교육여부와 정규직여부 모두 일부 경로에서 조절효과가 있는 것을 확인하였다. 고객만족교육의 경험여부는 외부고객지원인식이 내부고객지원인식에 미치는 영향과 외부고객지원인식이 직장만족도에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났다. 또한 정규직여부는 외부고객지원인식이 직장만족도에 미치는 영향과 내부고객지원인식이 고객지향성에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났다.