고령층 소비자의 디지털 금융서비스 적응과정에 대한 연구: 모바일 금융앱 이용을 중심으로

Abstract

본 연구의 목적은 금융산업의 패러다임 변화 속에서 디지털 금융서비스에 대한 고령층 소비자의 적응과정을 심층적으로 이해하는 데에 있다. 디지털 금융서비스에 대한 수용이나 지속사용 의도 그 자체 보다는 적응과정에 초점을두었고, 상황과 맥락, 고령층 소비자의 특성을 고려하는 가운데, 인식, 태도, 행동, 평가 등을 분석하였다. 모바일 금융앱을 이용한지 6개월 이상 된 60∼70대 고령층 소비자 10명을 대상으로 포커스그룹 인터뷰를 진행하였다. 근거이론의 연구방법을 적용했고, 개방코딩, 축코딩, 선택코딩의 과정을 거쳐 분석하였다. 축코딩 단계에서는 패러다임 모형을 적용하였다. ‘고령층 소비자의 모바일 금융앱 적응’이라는 중심현상을 설명하는인과적 조건(진입, 선택), 맥락적 조건(내부적, 외부적 불편요인), 중재적 조건(방해요인, 촉진요인), 네 단계의 전략(적응하려는 의지와 노력, 금융서비스의 선별적 이용, 반복 연습을 통한 체득, 조력자원(사람, 채널, 도구)의 적극적 활용), 그리고 결과(채널의 이동과 서비스의 추가(Shift + α)를 도출하였다. 선택코딩 단계에서는 ‘전략’을 핵심범주를 설정하였다. 핵심적 행동과정을 나타내는 단계적 전략에서 주목한 현상은고령층 소비자들이 디지털 이주자로서, 모바일 금융앱에 ‘선택적 적응’을 한다는 것이었다. 이를 바탕으로 고령층 소비자의 모바일 금융앱 적응 흐름(FLOW)을 모형화하였다. 네 단계의 전략이 맞물려가며 진행되는 과정에서 인증, 니즈, 시스템, 조력과 관련된 장벽(방해요인)을 상쇄하면서 적응에 도달하는 과정을 확인할 수 있었다. 본 연구는디지털 환경의 외부적 요인과 고령층 집단 내의 사회경제적, 심리적, 행동적 특성을 고려하는 가운데, 고령층 소비자의 디지털금융 서비스 적응을 과정적, 단계적으로 분석했다는 점에서 의의가 있다.