AI 공감을 활용한 콜센터 감정노동 지원 서비스 디자인: 사용자 참여 디자인을 중심으로

Abstract

연구배경 콜센터 상담직원은 고객과의 상호작용을 통해 기업 이미지와 고객 만족도에 중요한 역할을 하지만, 이 과정에서 상당한 감정노동을 경험한다. 이는 결과적으로 개인의 정신적, 신체적 건강뿐만 아니라 조직의 생산성과 효율성에도 부정적인 영향을 미친다. 최근 여러 기업에서 업무 효율화를 위해 콜센터 업무에 AI 기술을 도입하고 있다. 하지만 상담직원들이 겪는 가장 큰 어려움인 감정노동은 여전히 개선되지 않아 효과를 체감하지 못하고 있다. 업무 효율성은 심리적 스트레스와 밀접하게 연결되어 있으므로 상담직원의 심리적 안정과 근로환경 개선은 개인의 정신적, 신체적 건강뿐만 아니라 업무 효율성을 위해서도 필수적이다. 본 연구에서는 상담직원들의 감정노동 완화를 위한 AI 기술의 활용 방안을 모색하고자 한다. 이를 위해 상담직원의 실질적 니즈를 발굴하고, AI의 인지적 공감 능력을 기반으로 콜센터 감정노동 지원 서비스 프로토타입을 설계하였다.

연구방법 본 연구는 콜센터 상담직원의 감정노동 완화를 위한 AI 기반 감정노동 지원 서비스 설계를 위해 기존 연구에 제시된 이론적 프레임워크를 활용하여(Na et al., 2024) 사용자 조사를 분석하였다. 사용자 참여 디자인 워크숍을 통해 초기 요구사항을 수집하고, 어피니티 다이어그램을 통해 데이터를 분석한 후 인사이트를 도출하여 프로토타입을 설계하였다. 2차 사용자 조사를 통해 사용자 피드백을 수렴한 후, 이를 반영하여 최종 디자인을 도출하였다.

연구결과 디자인 워크숍을 통해 실시간 상담 내용 요약 및 정리를 위한 잔업 시간 할애, 상담업무의 전문성 및 권한 부족으로 원활한 상담 진행 어려움, 강성 민원 고객으로 인한 심리적 스트레스 등의 페인포인트가 도출되었다. 이를 완화하기 위하여 ‘고객 히스토리 정보 제공’, ‘콜 시간 시각화’, ‘고객 목소리 데시벨 감지’, ‘AI 기반 상담 후처리’ 등의 기능을 포함한 프로토타입을 디자인한 후 2차 사용자 조사를 실시하였다. 그 결과 AI 공감을 기반으로 한 감정노동 지원 서비스는 상담직원의 감정노동을 줄이고 업무 효율성을 높이는 데에 효과적이었으며, 특히 ‘실시간 상담 요약’, ‘상담 내용 자동 기록’, ‘키워드 감지’ 등의 기능의 유용하다는 피드백을 받았다.

결론 본 연구는 콜센터 상담직원들의 실제 니즈와 페인포인트, 디자인 피드백의 지속적 수집과 반영이 서비스 품질 향상에 중요한 역할을 한다는 점을 확인하였다는 학문적 의의가 있다. 또한 사용자 요구를 반영해 디자인 실효성을 높이고, 사용자 만족도를 극대화하며, AI 공감 기술의 적용 가능성을 확대했다는 실무적 의의가 있다. 이론적으로 도출된 AI 해결점 유형을 활용하여 워크숍 툴킷을 제작함으로써 콜센터라는 특수한 맥락을 반영하였다. 디자인 워크숍의 제한된 시간과 인원, 참여자 별 편차, AI 기술 발전 정도 등의 한계점이 존재하지만, AI 공감 기반 감정노동 지원 서비스는 콜센터 상담직원의 정신적, 신체적 건강을 개선하고 조직의 생산성과 효율성을 높이는 데 기여할 수 있다.